'Artículo 4. Principios generales.
1. Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán
disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz,
universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable.
2. El servicio de atención a la clientela al que se refiere el apartado
anterior, además de cumplir los requisitos que establece el artículo 21
del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores
y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto
Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, deberá permitir a la clientela:
a. La presentación de quejas, reclamaciones, incidencias o consultas y la
recepción de la comunicación de su resolución;
b. Reclamar con celeridad en caso de error, defecto, deterioro o cualquier
otra incidencia;
c. Tener constancia de las
consultas
, quejas,
reclamaciones e incidencias presentadas, mediante la entrega de una clave
identificativa y un justificante por escrito, en un soporte duradero a
elección de la clientela;
d. Cuando resulte legalmente procedente, obtener la devolución equitativa
del precio del bien o servicio, total o parcialmente, y otras
compensaciones legalmente procedentes, en caso de incumplimiento o
cumplimiento defectuoso del contrato o la oferta comercial.
e. La posibilidad de elegir, por parte las personas consumidoras
vulnerables y, en especial, por parte de las personas con discapacidad en
atención a la discapacidad acreditada, el formato de comunicación con el
servicio de atención a la clientela de acuerdo con lo previsto en el
artículo 15.
3. En el caso de las empresas prestadoras de servicios, el servicio de
atención a la clientela deberá permitir, además:
a. Asegurarse de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o
finalidad del servicio contratado u ofertado de forma personalizada a las
personas consumidoras y usuarias;
b. Acceder a una información veraz, eficaz, suficiente, transparente y
actualizada sobre cualquier incidencia surgida en torno a la normal
prestación del servicio;
c. Conocer los niveles mínimos de calidad y los mecanismos existentes para
la acreditación de su cumplimiento, así como hacer efectivas las
garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos;
d. En el caso del suministro de energía, solicitar información sobre las
medidas de ahorro y eficiencia energética, así como las posibilidades de
contratar energía procedente de fuentes renovables .
4. En el supuesto de contratos de servicios de tracto sucesivo, no podrá
suspenderse la prestación del servicio por parte del empresario con
posterioridad a la presentación de la reclamación si la reclamación está
directamente relacionada con el motivo de la pretendida suspensión, y en
tanto no tenga lugar la comunicación a la persona consumidora de la
resolución expresa y motivada de aquella, salvo en los casos en los que
así lo determine la normativa sectorial que resulte de aplicación .
5. Las empresas deberán informar a sus clientes de las incidencias que
afecten a la prestación del servicio o a su continuidad a través de los
canales o datos de contacto preferente indicados por la clientela en el
contrato. A tales efectos, las empresas verificarán periódicamente la
vigencia de los datos de contacto preferente indicados por la clientela
en el contrato.
Página
178
Reglamentariamente, la Administración competente determinará las
condiciones en que deberá suministrarse esta información, que deberá ser
veraz y precisa, incluyendo los derechos e indemnizaciones que en su caso
procedan, y será comunicada por las empresas de forma inmediata, una vez
que tengan conocimiento de la incidencia y sin necesidad de que le sea
requerida expresamente por el usuario. En aquellos sectores en los que
exista la obligación de separación de actividades, cuando la empresa que
recibe una queja, reclamación o incidencia no sea la única responsable de
su gestión, se aplicarán responsabilidades diferenciadas que se
establezcan en las normativas sectoriales que regulen los aspectos
incluidos en esta norma.
6. Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán
garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a la clientela a
las personas consumidoras vulnerables, en especial a las personas con
discapacidad y a las personas de edad avanzada. Cuando una persona
consumidora vulnerable formule una queja, reclamación o comunicación de
incidencia de forma presencial, la empresa deberá poner a disposición de
la persona consumidora que lo solicite los medios de apoyo y prestarle la
asistencia individualizada y personal que pudiera requerir a tal efecto.
En el ámbito de aplicación de esta ley se tendrán en cuenta los
principios de igualdad de trato, no discriminación y accesibilidad
universal.
7. Las empresas asumirán la carga de la prueba del cumplimiento de las
obligaciones que les impone esta ley.'
