Se propone la modificación del apartado 3 del artículo 30, que queda
redactado como sigue:
Disposición final segunda. Modificación de la Ley 44/2002, de 22 de
noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
Se modifica la sección 1.ª del capítulo V de la Ley 44/2002, de 22 de
noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, que queda
redactada del siguiente modo:
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Artículo 30. Presentación de reclamaciones, quejas y consultas ante el
Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
[...]
3. La persona titular del Ministerio de Economía, Comercio y Empresa,
conjuntamente con las comunidades autónomas, desarrollará el
procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de
reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de
Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, que
deberá ajustarse a las siguientes reglas:
a) Para la admisión y tramitación de reclamaciones será imprescindible
acreditar haberlas formulado previamente, por escrito, dirigido al
departamento o servicio de atención a la clientela o, en su caso, al
Defensor de la Clientela de la entidad contra la que se reclame. Éstos
deberán acusar recibo por escrito de las reclamaciones que se les
presenten y resolverlas o denegarlas igualmente por escrito y
motivadamente. Asimismo, la persona reclamante deberá acreditar que ha
transcurrido el plazo de un mes desde la fecha de presentación de la
reclamación sin que haya sido resuelta o que ha sido denegada la admisión
de la reclamación o desestimada su petición.
b) Recibida la reclamación por el servicio de reclamaciones competente por
razón de la materia se verificará la concurrencia de las circunstancias
previstas en los apartados anteriores y, si se cumplen los requisitos
necesarios, se procederá a la apertura de un expediente por cada
reclamación, en el que se incluirán todas las actuaciones relacionadas
con la misma; en caso contrario, se requerirá a la persona reclamante
para completar la información en el plazo de diez días naturales, con
apercibimiento de que si así no lo hiciese se le tendrá por desistido de
su reclamación.
El plazo máximo para la resolución del expediente será de 90 días
naturales contados desde la fecha de la presentación de la reclamación o,
en su caso, desde la fecha en que conste en soporte duradero que se ha
recibido la documentación completa y necesaria para tramitar el
procedimiento.
c) Formulado el correspondiente informe, y si éste fuera desfavorable a la
entidad reclamada, ésta estará obligada a informar al servicio de
reclamaciones competente si ha procedido a la rectificación voluntaria en
un plazo no superior a un mes desde su notificación.
4. El Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones publicarán anualmente
en su página web una memoria de sus respectivos servicios de
reclamaciones en la que, al menos, deberá incluirse el resumen
estadístico de las consultas y reclamaciones atendidas y los criterios
mantenidos por dichos servicios, en relación con las materias sobre las
que versan las reclamaciones presentadas, así como las entidades
afectadas, con indicación en su caso del carácter favorable o
desfavorable del informe.
Artículo 31. Habilitación para desarrollo reglamentario.
La persona titular del Ministerio de Economía, Comercio y Empresa
establecerá los requisitos a respetar por el departamento o servicio de
atención a la clientela y el Defensor de la Clientela, así como el
procedimiento a que someta la resolución de las reclamaciones, pudiendo a
tal fin exigir, en su caso, las adecuadas medidas de separación de sus
integrantes de los restantes servicios comerciales u operativos de las
entidades, someter a verificación administrativa su reglamento de
funcionamiento o cualesquiera otras características del servicio, y
exigir la inclusión, en una memoria anual de las entidades, de un resumen
con los
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aspectos más destacables de la actuación del departamento o servicio de
atención a la clientela y el Defensor de la Clientela durante el
ejercicio que corresponda.'
