Artículo 4. Principios generales.
1. Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable.
2. El servicio de atención a la clientela al que se refiere el apartado anterior, además de cumplir los requisitos que establece el artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras
leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, deberá permitir a la clientela:
a) La presentación de quejas, reclamaciones, incidencias o consultas y la recepción de la comunicación de su resolución;
b) Reclamar con celeridad en caso de error, defecto, deterioro o cualquier otra incidencia;
c) Tener constancia de las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias presentadas, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en un soporte duradero a elección de la clientela;
d) Cuando resulte legalmente procedente, obtener la devolución equitativa del precio del bien o servicio, total o parcialmente, y otras compensaciones legalmente procedentes, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato o
la oferta comercial.
e) Cualquiera de los actos de comunicación previstos en este apartado 2 deberán poder practicarse, iniciarse y responderse en las distintas lenguas oficiales en el lugar de prestación del servicio o domicilio de la persona consumidora o
usuaria, la elección de esta. En todo caso, las empresas deberán tener disponibles los formularios y documentación en las distintas lenguas, así como proporcionar las respuestas verbales y escritas necesarias en el idioma propuesto por la persona
receptora del bien o servicio de que se trate.
3. En el caso de las empresas prestadoras de servicios, el servicio de atención a la clientela deberá permitir, además:
a) Asegurarse de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del servicio contratado u ofertado de forma personalizada a las personas consumidoras y usuarias;
b) Acceder a una información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre cualquier incidencia surgida en torno a la normal prestación del servicio;
c) Conocer los niveles mínimos de calidad y los mecanismos existentes para la acreditación de su cumplimiento, así como hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos;
d) En el caso del suministro de energía, solicitar información sobre las medidas de ahorro y eficiencia energética, así como las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.
4. En el supuesto de contratos de servicios de tracto sucesivo, no podrá suspenderse la prestación del servicio por parte del empresario con posterioridad a la presentación de la reclamación si la reclamación está directamente relacionada
con el motivo de la pretendida suspensión, y en tanto no tenga lugar la comunicación a la persona consumidora de la resolución expresa y motivada de aquella, salvo en los casos en los que así lo determine la normativa sectorial que resulte de
aplicación.
5. Las empresas deberán informar a sus clientes de las incidencias que afecten a la prestación del servicio o a su continuidad a través de los canales o datos de contacto preferente indicados por la clientela en el contrato. A tales
efectos, las empresas verificarán periódicamente la vigencia de los datos de contacto preferente indicados por la clientela en el contrato.
Reglamentariamente, la Administración competente determinará las condiciones en que deberá suministrarse esta información, que deberá ser veraz y precisa, incluyendo los derechos e indemnizaciones que en su caso procedan, y será comunicada
por las empresas de forma inmediata, una vez que tengan conocimiento de la incidencia y sin necesidad de que le sea requerida expresamente por el usuario.
6. Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a la clientela a las personas consumidoras vulnerables, en especial a las personas con discapacidad y a las
personas de edad avanzada. En el ámbito de aplicación de esta ley se tendrán en cuenta los principios de igualdad de trato, no discriminación y accesibilidad universal.
7. Las empresas asumirán la carga de la prueba del cumplimiento de las obligaciones que les impone esta ley.
Artigo 4. Principios xerais.
1. As empresas incluídas no ámbito de aplicación desta lei deberán dispoñer dun servizo de atención á clientela gratuíto, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, non discriminatorio e avaliable.
2. O servizo de atención á clientela ao que se refire o apartado anterior, ademais de cumprir os requisitos que establece o artigo 21 do texto refundido da Lei Xeral para a Defensa dos Consumidores e Usuarios e outras leis complementarias,
aprobado polo Real Decreto Lexislativo 1/2007, do 16 de novembro, deberá permitir á clientela:
a) A presentación de queixas, reclamacións, incidencias ou consultas e a recepción da comunicación da súa resolución;
b) Reclamar con celeridade en caso de erro, defecto, deterioración ou calquera outra incidencia;
c) Ter constancia das consultas, queixas, reclamacións e incidencias presentadas, mediante a entrega dunha clave identificativa e un xustificante por escrito, nun soporte duradeiro a elección da clientela;
d) Cando resulte legalmente procedente, obter a devolución equitativa do prezo do ben ou servizo, total ou parcialmente, e outras compensacións legalmente procedentes, en caso de incumprimento ou cumprimento defectuoso do contrato ou a
oferta comercial.
e) Calquera dos actos de comunicación previstos neste apartado 2 deberán poder practicars, iniciarse e responderse, nas distintas linguas oficias no lugar de prestacion do servicio ou domicilio da persoa consumidora ou usuaria, a elección
desta. En todo caso, as empresas deberán ter dispoñíbeis formularios e documentación nas distintas linguas, así como realizar as respostas orais e por escrito que sexan necesarias, no idioma proposto pola persoa receptora do ben ou servizo de que
se trate.
3. No caso das empresas prestadoras de servizos, o servizo de atención á clientela deberá permitir, ademais:
a) Asegurarse da natureza, características, condicións e utilidade ou finalidade do servizo contratado ou ofertado de forma personalizada ás persoas consumidoras e usuarias;
b) Acceder a unha información veraz, eficaz, suficiente, transparente e actualizada sobre calquera incidencia xurdida ao redor da normal prestación do servizo;
c) Coñecer os niveis mínimos de calidade e os mecanismos existentes para a acreditación do seu cumprimento, así como facer efectivas as garantías de calidade ou nivel de prestación ofrecidos;
d) No caso da subministración de enerxía, solicitar información sobre as medidas de aforro e eficiencia enerxética, así como as posibilidades de contratar enerxía procedente de fontes renovables.
4. No suposto de contratos de servizos de tracto sucesivo, non poderá suspenderse a prestación do servizo por parte do empresario con posterioridade á presentación da reclamación se a reclamación está directamente relacionada co motivo da
pretendida suspensión, e en tanto non teña lugar a comunicación á persoa consumidora da resolución expresa e motivada daquela, salvo nos casos nos que así o determine a normativa sectorial que resulte de aplicación.
5. As empresas deberán informar os seus clientes das incidencias que afecten á prestación do servizo ou á súa continuidade a través das canles ou datos de contacto preferente indicados pola clientela no contrato. A tales efectos, as
empresas verificarán periodicamente a vixencia dos datos de contacto preferente indicados pola clientela no contrato.
Regulamentariamente, a Administración competente determinará as condicións en que deberá fornecerse esta información, que deberá ser veraz e precisa, incluíndo os dereitos e indemnizacións que no seu caso procedan, e será comunicada polas
empresas de forma inmediata, unha vez que teñan coñecemento da incidencia e sen necesidade de que lle sexa requirida expresamente polo usuario.
6. As empresas incluídas no ámbito de aplicación desta lei deberán garantir a accesibilidade aos servizos de atención á clientela ás persoas consumidoras vulnerables, en especial ás persoas con discapacidade e ás persoas de idade avanzada.
No ámbito de aplicación desta lei teranse en conta os principios de igualdade de trato, non discriminación e accesibilidade universal.
7. As empresas asumirán a carga da proba do cumprimento das obrigacións que lles impón esta lei.
