Disposición final segunda. Modificación de la Ley 44/2002, de 22 de
noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
Se modifica la sección 1.ª del capítulo V de la Ley 44/2002, de 22 de
noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, que queda
redactada del siguiente modo:
'Artículo 29. Departamento de atención a la clientela y Defensor de la
Clientela.
1. Las entidades de crédito, los establecimientos financieros de crédito,
las entidades de pago, las entidades acogidas a lo establecido en los
artículos 14 y 15 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de
servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera, las
entidades de dinero electrónico, las sociedades gestoras de instituciones
de inversión colectiva, las sociedades de correduría de seguros, las
entidades gestoras de fondos de pensiones, con las precisiones
establecidas en la disposición adicional primera de la Orden
ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de
atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades
financieras, los prestamistas inmobiliarios que no sean entidades de
crédito, los intermediarios de crédito, cuando operen en el ámbito
geográfico superior al de una comunidad autónoma, las entidades
financieras que operen en España en régimen de libre prestación de
servicios, las entidades aseguradoras, las empresas de servicios de
inversión y las sucursales en España de las entidades enumeradas con
domicilio social en otro Estado, estarán obligadas a atender y resolver
las quejas y reclamaciones que los usuarios de servicios financieros
puedan presentar, relacionados con sus intereses y derechos legalmente
reconocidos, incluidas aquellas que se deriven de incidencias o consultas
no resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento que hubiera
prestado el servicio.
A estos efectos, las entidades deberán contar con un departamento o
servicio de atención a la clientela encargado de atender y resolver las
quejas y reclamaciones. Las entidades que formen parte del mismo grupo
económico podrán disponer de un departamento o servicio de atención a la
clientela único para todo el grupo.
Dichos servicios de atención a la clientela, que deben garantizar el nivel
mínimo de calidad en atención al cumplimiento de lo dispuesto en la
presente ley, serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los
principios de
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accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación,
garantizando el acceso a personas con discapacidad o a personas de edad
avanzada.
A los efectos de esta ley, se entenderá por queja o reclamación: cualquier
manifestación relativa a la defectuosa prestación del servicio o del
incumplimiento o cumplimiento defectuoso de la oferta realizada,
comunicada por la clientela al servicio de atención, independiente de su
calificación interna como queja, reclamación u otras análogas.
Igualmente, se entenderán como tales las que se deriven de incidencias o
consultas no resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento
que hubiera prestado el servicio.
Dicho servicio de atención a la clientela, que será gratuito, eficaz,
universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable, se
prestará en horario de atención comercial. No obstante, se deberá
garantizar la prestación de un servicio de una atención de forma
continuada las 24 horas del día todos los días del año, cuando sea
necesario para atender las quejas o reclamaciones derivadas de la
desatención de las incidencias relativas al mantenimiento de aquellos
servicios que exijan una prestación continuada.
Las entidades asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales
presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o telefónicos o
telemáticos para el servicio de atención al cliente, atendiendo al
principio de prestación personalizada.
Se entiende por prestación personalizada aquella que tiene en
consideración la edad, la situación de discapacidad, la condición de
persona extranjera y su situación administrativa de la persona que se
dirige al servicio de atención al cliente, las características de la zona
geográfica en la que reside la persona en términos de población y el
nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras cuestiones.
Las entidades que, en su caso, pongan a disposición de la clientela un
servicio de atención telefónica o electrónica, deben garantizar una
atención personalizada por parte de los servicios de atención a la
clientela, ofrecida a través de un operador o agente del mismo, que
asegure una interacción fluida. Los agentes del servicio de atención a la
clientela contarán con supervisores o superiores jerárquicos que
gestionarán las posibles quejas que pudiera generar la atención recibida.
De forma específica, deberá disponerse por las entidades de los recursos
adecuados que, a través de la atención telefónica, puedan prestar una
atención personalizada específica a personas vulnerables o en riesgo de
exclusión financiera, asistiéndoles en el acceso al servicio de atención
a la clientela.
En el caso de que los servicios de atención a la clientela utilicen la
atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones, se
prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos
como medio exclusivo de atención a la clientela, sin perjuicio de la
presentación de la queja o reclamación en soporte papel o por medios por
medios informáticos, electrónicos o telemáticos, de conformidad con el
artículo 29 ter.
Las empresas que, en su caso, pongan a disposición de la clientela un
servicio de atención telefónica a los efectos de esta ley, deberán
asegurar que el uso de la atención telefónica no suponga para el
consumidor un coste superior al coste de una llamada a una línea
telefónica fija geográfica o móvil estándar. En caso contrario, se le
deberá informar sobre un número geográfico o móvil alternativo e informar
sobre el coste del servicio asociado a cada numeración.
La comunicación iniciada por la clientela vía telefónica deberá ser
atendida por la empresa a la mayor brevedad posible, dentro de los medios
técnicos y humanos de que disponga el servicio de atención a la
clientela.
En todo caso, se prohíbe la derivación, por cualquier medio, de un
teléfono gratuito a números que impliquen un coste para la clientela.
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En el caso de personas con discapacidad auditiva, dicho canal telefónico
será accesible y deberá complementarse con los mecanismos adecuados que
garanticen la debida comunicación con la persona afectada.
Dichas entidades podrán, bien individualmente, bien agrupadas por ramas de
actividad, proximidad geográfica, volumen de negocio o cualquier otro
criterio, designar un Defensor de la Clientela, que habrá de ser una
entidad o experto independiente de reconocido prestigio, y a quien
corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que se
sometan a su decisión en el marco de lo que disponga su reglamento de
funcionamiento, así como promover el cumplimiento de la normativa de
transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y
usos financieros.
2. La decisión del Defensor de la Clientela favorable a la reclamación
vinculará a la entidad. Esta vinculación no será obstáculo a la plenitud
de tutela judicial, al recurso a otros mecanismos de solución de
conflictos ni a la protección administrativa.
3. Las entidades deberán adoptar las medidas necesarias para separar el
departamento o servicio de atención a la clientela de los restantes
servicios comerciales u operativos de la organización, de modo que se
garantice que aquél tome de manera autónoma sus decisiones referentes al
ámbito de su actividad y, asimismo, se eviten conflictos de interés,
permitiendo a la clientela la percepción de este servicio como aquel cuya
finalidad sea facilitar información o resolver, quejas o reclamaciones.
En la adopción de dichas medidas se deberá tener en cuenta los criterios
marcados por las guías supervisoras de las autoridades de supervisión
correspondientes.
Sin perjuicio de lo establecido en el párrafo anterior, las entidades
adoptarán las medidas oportunas para garantizar que los procedimientos
previstos para la transmisión de la información requerida por el
departamento o servicio de atención a la clientela al resto de servicios
de la organización respondan a los principios de rapidez, seguridad,
eficacia y coordinación.
En ningún caso los servicios de atención a la clientela de las entidades
aprovecharán la formulación de quejas o reclamaciones para ofrecer
bienes, servicios u ofertas comerciales, salvo que estas estuvieran
directa y claramente relacionadas con la resolución de la queja o
reclamación, e implicara, en todo caso, una mejora en las condiciones de
prestación del servicio o del precio.
4. Las entidades se asegurarán de que sus departamentos o servicios de
atención a la clientela están dotados de los medios humanos, materiales,
técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones.
En particular, adoptarán las acciones necesarias para que el personal al
servicio de dichos departamentos cuente con una formación y capacitación
especializada, en función del sector o de la actividad, que garantice la
eficacia en la gestión que realice, incluyendo una formación específica
previa en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a
personas con discapacidad o de edad avanzada, proporcionando la formación
y capacitación continuada que sea necesaria para adaptar sus
conocimientos sobre la actividad a las variaciones tecnológicas y
necesidades del mercado.
5. Las entidades pondrán a disposición de su clientela, en todas y cada
una de las oficinas abiertas al público, así como en sus páginas web, en
un apartado específico de fácil identificación, la información siguiente
sobre el servicio de atención a la clientela:
a) La existencia de dicho departamento de atención a la clientela y, en su
caso, de un defensor de la clientela, con indicación de su dirección
postal y electrónica.
b) La obligación por parte de la entidad de atender y resolver las quejas
y reclamaciones presentadas por su clientela, en el plazo de un mes desde
su
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presentación. En los casos de reclamaciones que versen sobre servicios de
pago será de aplicación el régimen de plazo de resolución previsto en el
artículo 69 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre.
c) Los canales de comunicación disponibles con el departamento de atención
a la clientela, así como los mecanismos habilitados para asegurar el
registro y constancia de la reclamación o queja presentada, y del
contenido de la misma.
d) Mecanismos para facilitar el seguimiento de la tramitación de las
quejas y reclamaciones presentadas por el interesado.
e) Medios elegidos para comunicar la resolución de las quejas y
reclamaciones que deberá realizar por escrito, bien en papel o por medios
por medios informáticos, electrónicos o telemáticos.
f) El reglamento de funcionamiento del servicio de atención a la clientela
y, en su caso, del defensor de la clientela.
g) Referencias a la normativa de transparencia y protección de la
clientela de servicios financieros.
h) Horario del servicio de atención a la clientela.
Artículo 29 bis. Procedimiento para la presentación, tramitación y
resolución de las quejas y reclamaciones.
1. El presente procedimiento será exigible en la tramitación de las quejas
y reclamaciones cuyo conocimiento se atribuya al defensor de la
clientela, de acuerdo con lo que disponga cada reglamento de
funcionamiento, y siempre que aquéllas no hayan sido resueltas
previamente por la oficina o servicio objeto de la reclamación o por el
departamento o servicio de atención a la clientela.
2. Los clientes que presenten quejas y reclamaciones cuyo conocimiento se
atribuya al departamento o servicio de atención a la clientela, podrán
solicitar que aquéllas sean tramitadas conforme se establece en esta
sección.
3. En todo caso, las entidades recogidas en el apartado primero del
artículo 29 dispondrán de un plazo de un mes, o, en el caso de los
servicios de pago, del plazo de resolución previsto en el artículo 69 del
Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, a contar desde la
presentación ante ellas de la queja o reclamación, para dictar un
pronunciamiento.
Artículo 29 ter. Forma, contenido y lugar de la presentación de las quejas
y reclamaciones.
1. La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse,
personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios
informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la
lectura, impresión y conservación de los documentos, no pudiendo
presentarse las quejas o reclamaciones por vía telefónica.
La utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos deberá
ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 6/2020, de 11 de
noviembre, reguladora de determinados aspectos de los servicios
electrónicos de confianza.
2. La presentación de quejas y reclamaciones
podrá
deberá
realizarse , al menos, en
castellano
español, así como ,
a solicitud expresa del consumidor y usuario, en cualquiera de las
lenguas cooficiales cuando el servicio de atención
a la clientela
sea dirigido a
clientela
clientes sit
a
os en comunidades autónomas que dispongan de lenguas
cooficiales.
3. El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento
en el que se hará constar:
a) Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la
persona que lo represente, debidamente acreditada; número del documento
nacional de
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identidad para las personas físicas y datos referidos al registro público
para las jurídicas.
b) Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las
cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
c) Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido
los hechos objeto de la queja o reclamación.
d) Que la persona reclamante no tiene conocimiento de que la materia
objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un
procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
e) Lugar, fecha y firma.
La persona reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las
pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamente su queja
o reclamación.
4. Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante los
departamentos o servicios de atención a la clientela, ante el defensor de
la clientela, en su caso, en cualquier oficina abierta al público de la
entidad, a través de cualquier aplicación o servicio en línea cuya
finalidad consista en la prestación de servicios a la clientela, así como
en la dirección de correo electrónico que cada entidad habrá de habilitar
a este fin.
Artículo 29 quater. Admisión a trámite.
1. Recibida la queja o reclamación por la entidad, ésta será remitida al
departamento o servicio de atención a la clientela, quien, cuando proceda
de acuerdo con el reglamento de funcionamiento, la remitirá, a su vez, al
defensor de la clientela. Si la queja o reclamación hubiera sido
presentada ante el defensor de la clientela no tratándose de un asunto de
su competencia, se remitirá por éste al departamento o servicio de
atención a la clientela. Deberá informarse a la persona reclamante sobre
la instancia competente para conocer su queja o reclamación.
Lo establecido en el párrafo anterior se entenderá sin perjuicio de que el
cómputo del plazo máximo de resolución comenzará a contar desde la
presentación ante las entidades afectadas de la queja o reclamación.
En todo caso, se deberá acusar recibo por escrito, en papel o en cualquier
otro soporte duradero, y dejar constancia del contenido, la hora y la
fecha de presentación a efectos del cómputo de dicho plazo. La entrega
del justificante se realizará por la misma vía por la que se haya
presentado la queja o reclamación o por aquella que quien inicie la
comunicación hubiera elegido de entre las legalmente posibles. La entidad
se asegurará de disponer de los datos necesarios para la entrega del
justificante, solicitándolos al interesado cuando no hayan sido
facilitados directamente por este.
A tal fin, se asignará una clave identificativa a cualquier queja o
reclamación interpuesta por el cliente, que le será comunicada al mismo.
Dicha clave permitirá el seguimiento por el cliente del estado de
tramitación de su reclamación o queja.
Recibida la queja o reclamación por la instancia competente para su
tramitación, se procederá a la apertura de expediente.
La queja o reclamación se presentará una sola vez por el interesado, sin
que pueda exigirse su reiteración ante distintos órganos de la entidad.
2. Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad de la
persona reclamante, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos
objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante para completar
la documentación remitida en el plazo de diez días naturales, con
apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o
reclamación sin más trámite.
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El plazo empleado por la persona reclamante para subsanar los errores a
que se refiere el párrafo anterior interrumpirá el cómputo del plazo
previsto en el artículo 29 bis.
3. Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y
reclamaciones en los casos siguientes:
a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables.
b) Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o
acciones distintos, cuyo conocimiento sea competencia de los órganos
administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre
pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en
aquellas instancias.
c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las
cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones
concretas.
d) Cuando se formulen quejas y reclamaciones que reiteren otras anteriores
resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos
hechos.
e) Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y
reclamaciones que establezca el reglamento de funcionamiento.
f) Cuando haya transcurrido el plazo de prescripción de acciones o
derechos que de conformidad con lo previsto en los contratos o en la
normativa reguladora que resulte de aplicación pueda ejercitar quien
presente o aquel en cuya representación se presente la reclamación o
queja de que se trate y en todo caso cuando haya transcurrido un plazo de
5 años desde la producción de los hechos sin que se haya presentado la
reclamación o queja.
Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o
reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial
sobre la misma materia, deberá abstenerse de tramitar la primera.
4. Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación, por
alguna de las causas indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado
mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para
que presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y
se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final
adoptada. Dicho plazo de diez días interrumpirá el cómputo del plazo
máximo de resolución recogido en el artículo 29 bis.
Artículo 29 quinquies. Tramitación.
1. Los departamentos o servicios de atención a la clientela y los
defensores de la clientela podrán recabar en el curso de la tramitación
de los expedientes, tanto de la persona reclamante como de los distintos
departamentos y servicios de la entidad afectada, cuantos datos,
aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para
adoptar su decisión.
2. En el caso de que el asunto sea conocido por el defensor de la
clientela, se habilitará un plazo, cuya duración será fijada en el
reglamento de funcionamiento, para que la entidad afectada presente sus
alegaciones.
Artículo 29 sexies. Allanamiento y desistimiento.
1. Si a la vista de la queja o reclamación, la entidad rectificase su
situación con la persona reclamante a satisfacción de éste, deberá
comunicarlo a la instancia competente y justificarlo documentalmente,
salvo que existiere desistimiento expreso del interesado. En tales casos,
se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.
2. Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en
cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización
inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se
refiere. No obstante, el
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defensor de la clientela podrá acordar la continuación del mismo en el
marco de su función de promover el cumplimiento de la normativa de
transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y
usos financieros.
Artículo 29 septies. Finalización y notificación.
1. El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de un mes, o en el
plazo de resolución previsto en el artículo 69 del Real Decreto-ley
19/2018, de 23 de noviembre, a partir de la fecha en que la queja o
reclamación fuera presentada por el cliente ante la entidad.
En los casos en los que no sea posible resolver las quejas o reclamaciones
en los plazos indicados, por motivos no imputables a la empresa que forma
parte de la relación contractual, se informará a la persona interesada de
las medidas adoptadas para su resolución dentro de ese mismo plazo.
2. La decisión estará siempre debidamente motivada y contendrá unas
conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o
reclamación, contestando a todas las cuestiones expuestas por la
clientela y fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de
transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las
buenas prácticas y usos financieros.
En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en
expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo
justifiquen.
En caso de ser contraria a las pretensiones de la clientela, se comunicará
en la misma de forma expresa la posibilidad abierta al cliente de acudir
a servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional
del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de
Pensiones, así como el modo de hacerlo.
3. La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días
naturales a contar desde su fecha, por escrito o en cualquier otro
soporte duradero, a través del canal indicado expresamente para hacerlo
en la comunicación inicial o, en caso de no haberlo indicado, a través
del utilizado para la presentación de la reclamación o queja.
4. La notificación se realizará en español y, a petición del consumidor y
usuario, en la misma lengua cooficial en la que se haya celebrado el
contrato o se haya dirigido personalmente la oferta comercial
al
consumidor y usuario
, o bien se haya presentado la queja y
reclamación por parte de este
, y, a solicitud del mismo, al
menos en castellano
.
Artículo 30. Presentación de reclamaciones, quejas y consultas ante el
Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
1. Los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión
Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y
Fondos de Pensiones, hasta la creación de la entidad a la que se refiere
la disposición adicional primera de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por
la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva
2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013,
relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo,
atenderán las quejas y reclamaciones que presenten los usuarios de
servicios financieros, que estén relacionadas con sus intereses y
derechos legalmente reconocidos, y que deriven de presuntos
incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de
transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y
usos financieros.
Los servicios de reclamaciones atenderán también las consultas que
formulen los usuarios de servicios financieros sobre las normas
aplicables en materia de
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transparencia y protección a la clientela, así como sobre los cauces
legales existentes para el ejercicio de sus derechos.
La organización y el funcionamiento de los servicios de reclamaciones se
ajustarán a los principios de independencia, transparencia,
contradicción, eficacia, legalidad, libertad y representación.
Los servicios de reclamaciones funcionarán bajo el principio de ventanilla
única, debiendo remitir al competente las reclamaciones que no sean de su
competencia.
Los servicios de reclamaciones informarán a los servicios de supervisión
correspondientes cuando aprecien indicios de incumplimientos graves o
reiterados de las normas de transparencia y protección a la clientela o
de las buenas prácticas y usos financieros por parte de una misma
entidad.
2. Los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión
Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y
Fondos de Pensiones resolverán las quejas y reclamaciones a las que se
refiere el apartado anterior, mediante informes motivados, que no tendrán
en ningún caso carácter de acto administrativo recurrible.
3. La persona titular del Ministerio de Economía, Comercio y Empresa
desarrollará el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los
servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del
Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de
Pensiones, que deberá ajustarse a las siguientes reglas:
a) Para la admisión y tramitación de reclamaciones será imprescindible
acreditar haberlas formulado previamente, por escrito, dirigido al
departamento o servicio de atención a la clientela o, en su caso, al
Defensor de la Clientela de la entidad contra la que se reclame. Éstos
deberán acusar recibo por escrito de las reclamaciones que se les
presenten y resolverlas o denegarlas igualmente por escrito y
motivadamente. Asimismo, la persona reclamante deberá acreditar que ha
transcurrido el plazo de un mes desde la fecha de presentación de la
reclamación sin que haya sido resuelta o que ha sido denegada la admisión
de la reclamación o desestimada su petición.
b) Recibida la reclamación por el servicio de reclamaciones competente por
razón de la materia se verificará la concurrencia de las circunstancias
previstas en los apartados anteriores y, si se cumplen los requisitos
necesarios, se procederá a la apertura de un expediente por cada
reclamación, en el que se incluirán todas las actuaciones relacionadas
con la misma; en caso contrario, se requerirá a la persona reclamante
para completar la información en el plazo de diez días naturales, con
apercibimiento de que si así no lo hiciese se le tendrá por desistido de
su reclamación.
El plazo máximo para la resolución del expediente será de 90 días
naturales contados desde la fecha de la presentación de la reclamación o,
en su caso, desde la fecha en que conste en soporte duradero que se ha
recibido la documentación completa y necesaria para tramitar el
procedimiento.
c) Formulado el correspondiente informe, y si éste fuera desfavorable a la
entidad reclamada, ésta estará obligada a informar al servicio de
reclamaciones competente si ha procedido a la rectificación voluntaria en
un plazo no superior a un mes desde su notificación.
4. El Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones publicarán anualmente
en su página web una memoria de sus respectivos servicios de
reclamaciones en la que, al menos, deberá incluirse el resumen
estadístico de las consultas y reclamaciones atendidas y los criterios
mantenidos por dichos servicios, en relación con las materias sobre las
que versan las reclamaciones presentadas, así
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como las entidades afectadas, con indicación en su caso del carácter
favorable o desfavorable del informe.
Artículo 31. Habilitación para desarrollo reglamentario.
La persona titular del Ministerio de Economía, Comercio y Empresa
establecerá los requisitos a respetar por el departamento o servicio de
atención a la clientela y el Defensor de la Clientela, así como el
procedimiento a que someta la resolución de las reclamaciones, pudiendo a
tal fin exigir, en su caso, las adecuadas medidas de separación de sus
integrantes de los restantes servicios comerciales u operativos de las
entidades, someter a verificación administrativa su reglamento de
funcionamiento o cualesquiera otras características del servicio, y
exigir la inclusión, en una memoria anual de las entidades, de un resumen
con los aspectos más destacables de la actuación del departamento o
servicio de atención a la clientela y el Defensor de la Clientela durante
el ejercicio que corresponda.'
