Artículo 5. Información sobre el servicio de atención a la clientela.
1. Los canales de comunicación de atención a la clientela habilitados por
la empresa deberán figurar en el propio contrato, en las facturas que
emita a los clientes y en su página web, en un apartado específico de
fácil identificación. En estos soportes, dicha información deberá ser
universalmente accesible y contar con un tamaño que permita su fácil
lectura por parte del cliente y en un lugar destacado, debiendo figurar,
en el caso de las páginas web, en la página de inicio. A tales efectos,
la información deberá cumplir, al menos, con los requisitos establecidos
en el artículo 80.1.b) del texto refundido de la Ley General para la
Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias,
aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
[...]
3. Sin perjuicio de las demás obligaciones de información que establece el
texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y
Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto
Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, así como la normativa sectorial
que resulte de aplicación, antes de que la persona consumidora o usuaria
quede vinculada por un contrato u oferta comercial correspondiente, la
empresa le facilitará de forma clara y comprensible y en formato
universalmente accesible la siguiente información sobre el servicio de
atención a la clientela:
a) Canales de comunicación disponibles, incluyendo, como mínimo, los
indicados en el artículo 7.1 de esta ley de acuerdo con la normativa que
resulte de aplicación en cada caso.
b) Mecanismo que garantice a la clientela, a su elección a través de un
soporte duradero, la constancia de la formulación o presentación y del
contenido de las consultas, quejas o reclamaciones e incidencias.
c) Medio que facilite a la clientela el seguimiento del estado de
tramitación del procedimiento en el que esté interesado, que ha de ser
inteligible, viable, sencillo, gratuito y fácilmente accesible, en
atención a las características particulares de la clientela en todos los
formatos atendiendo a las necesidades de la clientela.
d) Tiempo máximo previsto para la resolución de los distintos tipos de
consultas, quejas, reclamaciones o incidencias posibles que, en ningún
caso, podrá ser superior al establecido en la normativa general o
sectorial de aplicación.
e) Canales de comunicación disponibles para comunicar la resolución de las
consultas, quejas, reclamaciones e incidencias que deberá incluir, como
mínimo, los indicados en el artículo 7.1 de la ley.
f) Sistemas de resolución extrajudicial de conflictos a los que la
clientela puede tener acceso y cómo puede acceder a ellos. Aquellas
empresas que no estén adheridas a estos sistemas de resolución deberán
informar a sus clientes, en caso de conflicto con la empresa, acerca de
los organismos a los que pueden acudir para defender sus derechos y, al
menos, acerca de los organismos
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sectoriales y de aquellos acreditados en su territorio en virtud de la Ley
7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento
jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del
Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de
litigios en materia de consumo.
g) Horario del servicio de atención a la clientela.
h) Las empresas que operen en todo el territorio español deberán disponer
al menos de una oficina física central de atención presencial al cliente
en cada provincia y de libre acceso a las personas consumidoras.
[...]
5. En caso de que el medio utilizado sea la atención telefónica, deberá
suministrarse la información prevista en el apartado 3 de este artículo
y, además, se introducirán locuciones informativas, a las que se podrán
acceder voluntariamente, que, sin coste adicional para la persona que
efectúa la llamada, faciliten nuevamente el acceso a dicha información,
de forma inteligible, comprensible y fácilmente accesible.
