Disposición final tercera. Modificación de la Ley 11/2022, de 28 de junio,
General de Telecomunicaciones.
Se modifica el apartado 2 del artículo 65 de la Ley 11/2022, de 28 de
junio, que queda redactado en los siguientes términos:
'2. Los operadores deberán disponer de un servicio de atención a la
clientela, gratuito para los usuarios finales, que tenga por objeto
facilitar información y atender y resolver las incidencias, consultas,
quejas y reclamaciones de sus clientes. Los operadores decidirán si sus
oficinas y locales comerciales abiertos al público, ya sean propios o
mediante alguna modalidad de contratación mercantil, forman parte o no
del servicio de atención al cliente para la presentación y resolución de
las quejas y reclamaciones de sus clientes. Las entidades que formen
parte del mismo grupo económico podrán disponer de un departamento o
servicio de atención a la clientela único para todo el grupo.
A los efectos de esta ley, se entenderá por:
a) Incidencia: cualquier gestión relativa a la ejecución del contrato o de
la oferta comercial realizada, tales como la solicitud de baja del
servicio en su conjunto o de alguna de las prestaciones adicionales, el
alta en una nueva oferta, el cambio de comisiones y otras análogas.
b) Consulta: solicitud de asesoramiento a la clientela en relación con el
bien o servicio contratado o que sea ofertado por la empresa.
c) Queja o reclamación: cualquier manifestación relativa a la defectuosa
prestación del servicio o del incumplimiento o cumplimiento defectuoso de
la oferta realizada, comunicada por la clientela al servicio de atención,
independiente de su calificación interna como queja, reclamación,
incidencia u otras análogas.
El operador estará obligado a comunicar al usuario final el número de
referencia de las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones.
Los titulares del departamento o servicio de atención al cliente serán los
encargados de relacionarse, en su caso, con el servicio administrativo de
solución de controversias a que se refiere el artículo 78 y al que
remitirán la información que les sea requerida, con indicación del número
de referencia asignado a la correspondiente reclamación.
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La presentación de una reclamación por parte del usuario final, ya sea
ante el operador o ante algún sistema de resolución extrajudicial de
conflictos, incluido el servicio administrativo de solución de
controversias a que se refiere el artículo 78,
no
impedirá
o suspenderá
las acciones de gestión
de cobro relacionadas con ella que ejercite el operador. Igualmente, la
presentación de una reclamación por parte del usuario final, ya sea ante
el operador o ante algún sistema de resolución extrajudicial de
conflictos, incluido el servicio administrativo de solución de
controversias a que se refiere el artículo 78,
no
impedirá que, en caso de retraso en el pago total o parcial por
el usuario durante un período superior a un mes desde la presentación a
éste del documento de cargo correspondiente a la facturación del servicio
de comunicaciones electrónicas, el operador pueda acordar, previo aviso
al usuario, su suspensión temporal. Asimismo, la presentación de una
reclamación por parte del usuario final, ya sea ante el operador o ante
algún sistema de resolución extrajudicial de conflictos, incluido el
servicio administrativo de solución de controversias a que se refiere el
artículo 78,
no
impedirá que, en caso de retraso en el
pago total o parcial del servicio por un período superior a tres meses o
la suspensión temporal, en dos ocasiones, del contrato por mora en el
pago de los servicios correspondientes, el operador pueda acordar, previo
aviso al usuario, la interrupción definitiva del servicio y la
correspondiente resolución del contrato.
El operador podrá prestar el servicio de atención a la clientela
mediante el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos,
si bien, en última instancia, deberá garantizar una atención
personalizada, sin que ello implique el derecho a acceder a una persona
física supervisora.
El operador deberá admitir, en todo caso, la misma vía por la que se
inició la relación contractual, así como la vía telefónica, vía postal o
medio de comunicación electrónico para la presentación de incidencias,
consultas, quejas o reclamaciones, con incidencia contractual. Si el
medio habilitado por el operador para la atención de incidencias,
consultas quejas o reclamaciones con incidencia contractual es
telefónico, éste estará obligado
a informar
facilitar
automáticamente al consumidor de su derecho a solicitar un documento que
acredite la presentación y contenido de la incidencia, consulta, queja o
reclamación mediante cualquier soporte duradero que permita tal
acreditación. El operador, si utiliza el medio telefónico, deberá grabar
el número significativo de llamadas que se determine reglamentariamente.'
