Artículo 16. Prestación diferenciada de la actividad de atención a la clientela
1. El servicio de atención a la clientela deberá estar claramente identificado y diferenciado de las otras actividades de la empresa, de manera que permita a la
clientela tener la clara percepción de que este servicio tiene como finalidad resolver consultas, quejas, reclamaciones o incidencias.
2. En ningún caso se aprovechará la formulación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias por la clientela para ofrecer bienes, servicios u ofertas comerciales de la empresa reclamada, salvo que estén directa y claramente
relacionadas con la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia y, además, impliquen una mejora para la clientela en las condiciones de prestación del servicio o del precio.
3. Las empresas adoptarán las medidas necesarias para separar el departamento o servicio de atención a la clientela de los restantes servicios comerciales u operativos de la organización, de modo que se garantice que este tome sus
decisiones de manera autónoma respecto al ámbito de su actividad y, asimismo, se eviten conflictos de intereses, permitiendo que la clientela perciba este servicio como aquel cuya finalidad sea proporcionar información o resolver consultas, quejas,
reclamaciones o incidencias.
Artigo 16. Prestación diferenciada da actividade de atención á clientela.
1. O servizo de atención á clientela deberá estar claramente identificado e diferenciado das outras actividades da empresa, de maneira que permita á clientela ter a clara percepción de que este servizo ten como finalidade resolver
consultas, queixas, reclamacións ou incidencias.
2. En ningún caso aproveitarase a formulación de consultas, queixas, reclamacións ou incidencias pola clientela para ofrecer bens, servizos ou ofertas comerciais da empresa reclamada, salvo que estean directa e claramente relacionadas coa
resolución da consulta, queixa, reclamación ou incidencia e, ademais, impliquen unha mellora para a clientela nas condicións de prestación do servizo ou do prezo.
3. As empresas adoptarán as medidas necesarias para separar o departamento ou servizo de atención á clientela dos restantes servizos comerciais ou operativos da organización, de modo que se garanta que aquel tome de maneira autónoma as súas
decisións referentes ao ámbito da súa actividade e, así mesmo, evítense conflitos de interese, permitindo á clientela a percepción deste servizo como aquel cuxa finalidade sexa facilitar información ou resolver consultas, queixas, reclamacións ou
incidencias.
