Se modifica el apartado 3 del Artículo 5, quedando su redacción del
siguiente tenor literal:
'3. Sin perjuicio de las demás obligaciones de información que establece
el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores
y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto
Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, así como la normativa sectorial
que resulte de aplicación, antes de que la persona consumidora o usuaria
quede vinculada por un contrato u oferta comercial correspondiente, la
empresa le facilitará de forma clara y comprensible y en formato
universalmente accesible la siguiente información sobre el servicio de
atención a la clientela:
a) Canales de comunicación disponibles, incluyendo, como mínimo, los
indicados en el artículo 7.1 de esta ley.
b) Mecanismo que garantice a la clientela,
a su elección
a través de un soporte duradero, la constancia de la formulación o
presentación y del contenido de las consultas , quejas o reclamaciones e
incidencias.
c) Medio que facilite a la clientela el seguimiento del estado de
tramitación del procedimiento en el que esté interesado y que no haya
sido resuelto de forma telefónica o por medios telemáticos en la
comunicación inicial del cliente, que ha de ser inteligible, viable,
sencillo, gratuito y fácilmente accesible, en atención a las
características particulares de la clientela.
d) En el caso de los servicios básicos de interés general previstos en el
apartado primero del artículo 2 de esta norma que se presten de forma
continuada en el tiempo, el Tiempo máximo previsto para la resolución de
los distintos tipos de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias
posibles que, en ningún caso, podrá ser superior al establecido en la
normativa general o sectorial de aplicación.
e) Canales de comunicación disponibles para comunicar la resolución de las
consultas, quejas, reclamaciones e incidencias que deberá incluir, como
mínimo, los indicados en el artículo 7.1 de la ley.
f) Sistemas de resolución extrajudicial de conflictos a los que la
clientela puede tener acceso y cómo puede acceder a ellos. Aquellas
empresas que no estén adheridas a estos sistemas de resolución deberán
informar a sus clientes,
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en caso de conflicto con la empresa, acerca de los organismos a los que
pueden acudir para defender sus derechos y, al menos, acerca de los
organismos sectoriales y de aquellos acreditados en su territorio en
virtud de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al
ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento
Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución
alternativa de litigios en materia de consumo.
g) Horario del servicio de atención a la clientela'.
