Artículo 17. Plazo de resolución de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias.
1. Las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias, independientemente del medio a través del que se presenten, serán resueltas directamente por el servicio de atención a la clientela, por lo que se deberán promover los mecanismos
necesarios para su resolución, salvo que se requiera una gestión adicional. Cuando la clientela facilite los datos necesarios para la resolución, deberá resolverse en la primera operación de contacto. Cuando esto no sea posible, se resolverá a la
mayor brevedad y, en todo caso, en el plazo máximo de quince días hábiles desde su presentación, salvo que la normativa sectorial establezca un plazo distinto.
2. No obstante lo anterior, en el supuesto de contratos de tracto sucesivo vinculados a los servicios de carácter básico de interés general indicados en el
artículo 2, las consultas o incidencias que versen sobre la continuidad del servicio, tales como cortes o suspensión del servicio, deberán ser respondidas en el plazo máximo de dos horas, proporcionando la información de que se disponga
sobre las causas que han provocado la incidencia y han afectado a la continuidad del servicio, así como del plazo estimado para la restauración del servicio.
Artigo 17. Prazo de resolución de consultas, queixas, reclamacións e incidencias.
1. As consultas, queixas, reclamacións ou incidencias, independentemente do medio a través do que se presenten, serán resoltas directamente polo servizo de atención á clientela, polo que se deben promover os mecanismos necesarios para a súa
resolución, agás que se precise dunha xestión adicional. Cando a clientela achegue os datos necesarios para a resolución, debera ser resolta na primeira operación de contacto. Cando isto non sexa posíbel, resolverase á maior brevidade posíbel e,
en todo caso, no prazo máximo de quince días hábiles desde a súa presentación, salvo que a normativa sectorial estableza un prazo distinto.
2. Non obstante o anterior, no suposto de contratos de tracto sucesivo vinculados aos servizos de carácter básico de interese xeral indicados no artigo 2, as consultas ou incidencias que versen sobre a continuidade do servizo, tales como
cortes ou suspensión do servizo, deberán ser respondidas no prazo máximo de dúas horas, proporcionando a información de que se dispoña sobre as causas que provocaron a incidencia e afectaron á continuidade do servizo, así como do prazo estimado para
a restauración do servizo.
