Artículo 8. Atención personalizada.
1. Se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela.
2. A solicitud de la persona consumidora o usuaria, cuando una consulta, queja, reclamación, o comunicación de incidencia se formule vía telefónica o electrónica, la empresa ha de garantizar una atención personalizada. En este sentido, la
utilización de contestadores automáticos, bots conversacionales, u otros medios análogos deberá prever la posibilidad de solicitar, por parte de la clientela, una atención personalizada en cualquier momento de la interacción
A tales efectos, se considera atención personalizada la ofrecida directamente a través de un operador especializado que contesta en tiempo real a la clientela, que deberá identificarse en todo caso al inicio de la conversación. Se
garantizará que siempre sea la misma persona u operador quien responda las siguientes consultas respecto a la queja o incidencia.. La identificación del operador respetará, en cualquier caso, la normativa vigente sobre protección de datos
personales.
3. En caso de insatisfacción con la atención recibida por parte del operador, quien haya iniciado la comunicación podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora o a un departamento específico de calidad,
que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación.
Artigo 8. Atención personalizada.
1. Prohíbese o emprego de contestadores automáticos ou outros medios análogos como medio exclusivo de atención á clientela.
2. A solicitude da persoa consumidora ou usuaria, cando unha consulta, queixa, reclamación, ou comunicación de incidencia se formule vía telefónica ou electrónica, a empresa ten que garantir unha atención personalizada. Neste sentido, a
utilización de contestadores automáticos, bots conversacionales, ou outros medios análogos deberá prever a posibilidade de solicitar, por parte da clientela, unha atención personalizada en calquera momento da interacción.
A tales efectos, considérase atención personalizada a ofrecida directamente a través dun operador especializado que contesta en tempo real á clientela, que deberá identificarse en todo caso ao comezo da conversación. Asegurarase que sexa
sempre a mesma persoa ou operador a que atenda as seguintes consultas sobre a queixa ou incidencia. A identificación do operador respectará, en calquera caso, a normativa vixente sobre protección de datos persoais.
3. En caso de insatisfacción coa atención recibida por parte do operador, quen iniciase a comunicación poderá solicitar que se transfira a comunicación a unha persoa física supervisora ou a un departamento específico de calidade, que deberá
atenderlle no transcurso desa mesma comunicación.
