Artículo 12. Constancia de la consulta, queja, reclamación o incidencia.
1. Cualquiera que sea el medio de presentación de la consulta, queja, reclamación o incidencia y, sin perjuicio de la asignación de una clave identificativa para facilitar su seguimiento, deberá entregarse por parte de la empresa, en el
transcurso de la comunicación, un justificante de la consulta, queja, reclamación o incidencia presentada que permita la constancia del contenido, la fecha y la hora de su recepción por el destinatario. Dicho justificante será facilitado por la
empresa sin necesidad de ser solicitado por la clientela, y en un soporte duradero a elección de la clientela.
En caso de que la consulta, queja, reclamación o incidencia sea presentada a través de una llamada telefónica, la empresa deberá grabar la llamada con la finalidad establecida en este apartado e informará del medio para acceder a ella en el
justificante que se remita. En estos supuestos, la empresa deberá conservar copia de esta grabación, al menos, hasta que la clientela haya sido notificada de la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia de la que trae causa.
La responsabilidad de la veracidad y corrección de la información proporcionada será de la empresa, nunca de las personas trabajadoras, quienes deberán contar con protocolos internos y fuentes precisas para asesorar de forma adecuada. De
este modo, se garantizará la protección del personal de atención a la clientela y de las propias personas consumidoras y usuarias.
2. La entrega del justificante se realizará por la misma vía por la que se presentó la consulta, queja, reclamación o incidencia o por aquella elegida por la persona que inició la comunicación de entre las puestas a disposición de la
clientela por la empresa.
3. Quien inicie la comunicación deberá facilitar los datos necesarios para la entrega del justificante. En todo caso, se solicitarán por parte de la empresa cuando no fueran facilitados directamente por la persona que inicia la
comunicación.
Artigo 12. Constancia da consulta, queixa, reclamación ou incidencia.
1. Calquera que sexa o medio de presentación da consulta, queixa, reclamación ou incidencia e, sen prexuízo da asignación dunha clave identificativa para facilitar o seu seguimento, deberá entregarse por parte da empresa, no transcurso da
comunicación, un xustificante da consulta, queixa, reclamación ou incidencia presentada que permita a constancia do contido, a data e a hora da súa recepción polo destinatario. O citado xustificante será facilitado pola empresa sen necesidade de
ser solicitado pola clientela, e nun soporte duradeiro a elección da clientela.
No caso de que a consulta, queixa, reclamación ou incidencia sexa presentada a través dunha chamada telefónica, a empresa deberá gravar a chamada coa finalidade establecida neste apartado e informará do medio para acceder a ela no
xustificante que se remita. Nestes supostos, a empresa deberá conservar copia
desta gravación, polo menos, ata que a clientela fose notificada da resolución da consulta, queixa, reclamación ou incidencia da que trae causa.
A responsabilidade da veracidade e corrección da información facilitada será da empresa, nunca das persoas traballadoras, que deberán contar cos protocolos internos e fontes precisas para realizar o asesoramento de forma acaída. Asegúrase
así a protección do persoal de atención á clientela e das propias persoas consumidoras e usuarias.
2. A entrega do xustificante realizarase pola mesma vía pola que se presentou a consulta, queixa, reclamación ou incidencia ou por aquela que quen inicie a comunicación elixise de entre as postas ao dispor da clientela pola empresa.
3. Quen inicie a comunicación deberá facilitar os datos necesarios para a entrega do xustificante. En calquera caso, solicitaranse por parte da empresa cando non fosen facilitados directamente por quen inicie a comunicación.
