Artículo 21. Sistemas de evaluación.
1. Las empresas deberán implantar y documentar un sistema anual de evaluación del nivel de calidad del servicio de atención a la clientela conseguido, que incluirá los parámetros a los que se refiere el capítulo II de esta ley, sin
perjuicio de la normativa sectorial vigente que, en su caso, complementará lo dispuesto en el presente apartado.
El ámbito geográfico de medición de los parámetros será la totalidad del territorio nacional o, en su caso, la parte de este en
la que lleven a cabo su actividad
. Los parámetros de medición se referirán a un servicio concreto y reflejarán el lugar de prestación de la atención telefónica, es decir, si está ubicado en el Estado español o en un tercer Estado, y la
proximidad a la clientela.
De forma justificada en atención al volumen de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias recibidas en relación con el total de servicios prestados, las empresas que ocupan a menos de 250 personas y cuyo volumen de negocios anual no
exceda de 50 millones de euros o cuyo balance general anual no exceda de 43 millones de euros en el ejercicio económico anterior podrán implementar el sistema de evaluación definido en este artículo de forma bianual.
2. El sistema de evaluación del nivel de calidad deberá estar debidamente documentado y desarrollado de forma suficiente, mediante soportes que garanticen su integridad e idoneidad para permitir tanto su inspección por los servicios
pertinentes de la Administración competente, como su auditoría por una
entidad externa. Las empresas deberán conservar la documentación correspondiente durante al menos cinco años.
3. Las empresas deberán tener a disposición de la Administración competente, al final del primer trimestre del año siguiente al que se haya realizado la evaluación, una copia actualizada de la documentación descriptiva referida en el
apartado anterior. El requerimiento para su examen por la Administración deberá poder ser atendido por vía telemática, en formato electrónico sobre aplicaciones ofimáticas de uso habitual.
4. Las empresas deberán hacer pública la documentación descriptiva y su correspondiente auditoría a través de su página web. De los resultados de la evaluación, las empresas deben extraer los elementos a mejorar e implementar los cambios
necesarios para corregir las deficiencias en la atención a la clientela.
5. El sistema de evaluación del nivel de calidad del servicio de atención a la clientela se deberá actualizar todas las veces que sea necesario, para adecuarlo a las condiciones de prestación del servicio y de medición de los parámetros,
así como para subsanar las deficiencias expresamente notificadas por la Administración y las señaladas, en su caso, en el acta de inspección correspondiente o en el informe de auditoría al que se refiere el artículo 22 de esta ley en relación con el
sistema de evaluación.
Artigo 21. Sistemas de avaliación.
1. As empresas deberán implantar e documentar un sistema anual de avaliación do nivel de calidade do servizo de atención á clientela conseguido, que incluirá os parámetros aos que se refire o capítulo II desta lei, sen prexuízo da normativa
sectorial vixente que, no seu caso, complementará o disposto no presente apartado.
O ámbito xeográfico de medición dos parámetros será a totalidade do territorio nacional ou, no seu caso, a parte de leste na que leven a cabo a súa
actividade.
Os parámetros de medición referiránse a un determinado servizo e reflectirá o lugar de prestación da atención telefónica, é dicir, se esta se sitúa no Estado español ou nun terceiro Estado, e a proximidade á clientela.
De forma xustificada en atención ao volume de consultas, queixas, reclamacións ou incidencias recibidas en relación co total de servizos prestados, as empresas que ocupan a menos de 250 persoas e cuxo volume de negocios anual non exceda de
50 millóns de euros ou cuxo balance xeral anual non exceda de 43 millóns de euros no exercicio económico anterior poderán implementar o sistema de avaliación definido neste artigo de forma bianual.
2. O sistema de avaliación do nivel de calidade deberá estar debidamente documentado e desenvolvido de forma suficiente, mediante soportes que garantan a súa integridade e idoneidade para permitir tanto a súa inspección polos servizos
pertinentes da Administración competente, como a súa auditoría por unha entidade externa. As empresas deberán conservar a documentación correspondente durante polo menos cinco anos.
3. As empresas deberán ter ao dispor da Administración competente, ao final do primeiro trimestre do ano seguinte ao que se realizou a avaliación, unha copia actualizada da documentación descritiva referida no apartado anterior. O
requirimento para o seu exame pola Administración deberá poder ser atendido por vía telemática, en formato electrónico sobre aplicacións ofimáticas de uso habitual.
4. As empresas deberán facer pública a documentación descritiva e a súa correspondente auditoría a través da súa páxina web. Dos resultados da avaliación as empresas deberán extraer os items a mellorar e implementar as mudanzas precisas
para correxir as eivas na atención á clientela.
5. O sistema de avaliación do nivel de calidade do servizo de atención á clientela deberase actualizar todas as veces que sexa necesario, para adecualo ás
condicións de prestación do servizo e de medición dos parámetros, así como para emendar as deficiencias expresamente notificadas pola Administración e as sinaladas, no seu caso, na acta de inspección correspondente ou no informe de auditoría
ao que se refire o artigo 22 desta lei en relación co sistema de avaliación.
