Artículo 3. Definiciones.
A los efectos de esta ley se entenderá por:
1. Clientela: la persona consumidora o usuaria que haya comprado un bien, a la que se le haya dirigido una oferta comercial personalizada o haya celebrado un contrato con una empresa prestadora de servicios, independientemente de su
carácter oneroso o gratuito y de que haga uso efectivo del servicio y hasta que se extingan definitivamente todos los efectos de dicho contrato.
A los efectos de aplicación de esta ley, también serán considerados clientes:
a) Las personas consumidoras y usuarias que hayan sido dados de alta en la prestación de servicios sin su consentimiento;
b) Las personas consumidoras y usuarias que siguen recibiendo facturas de un servicio para el que han solicitado la baja o que no han contratado, o a las que se exija, de forma directa o indirecta, un pago por dichos servicios.
2. Consulta: solicitud de información o asesoramiento por la clientela en relación con el bien o servicio contratado u oferta comercial personalizada. Asimismo, y en el caso de suministros de servicios energéticos, se incluirán en esta
categoría consultas relacionadas con ahorro, eficiencia energética y energía renovable.
3. Empresa o empresario: los definidos como empresario en el artículo 4 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de
16 de noviembre.
4. Incidencia: cualquier gestión relativa a la ejecución del contrato o de la oferta comercial realizada, tal como la comunicación de averías, la solicitud de baja del servicio en su conjunto o de alguna de las prestaciones o facilidades
adicionales, el alta en una nueva oferta, el cambio de tarifas o del plan de precios y otras análogas.
5. Niveles mínimos de calidad: parámetros objetivos de calidad que tienen carácter imperativo para toda empresa que lleve a cabo la venta de bienes o la prestación de servicios incluidos en el ámbito de aplicación de esta ley.
6. Oferta comercial personalizada: práctica comercial dirigida de forma expresa a un consumidor o usuario, identificado mediante sus datos personales, que, de un modo adecuado al medio de comunicación utilizado, incluya información sobre
las características del bien o servicio y su precio adaptado a las circunstancias personales de dicho consumidor o usuario, de tal forma que le permita tomar una decisión sobre la contratación de los mismos.
7. Personas con discapacidad: son las definidas en el artículo 4 del texto refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de
noviembre.
8. Personas consumidoras vulnerables: son las definidas en el artículo 3.2 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007,
de 16 de noviembre.
9. Personas consumidoras y usuarias: las personas definidas en el artículo 3.1 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo
1/2007, de 16 de noviembre.
10. Queja o reclamación: cualquier manifestación relativa a la defectuosa provisión del producto o prestación del servicio objeto del contrato suscrito o del incumplimiento o cumplimiento defectuoso de la oferta realizada, comunicada por
la clientela al servicio de atención, independiente de su calificación interna como queja, reclamación, incidencia u otras denominaciones análogas.
11. Servicios de atención a la clientela: la organización de medios materiales y personales que la empresa pone a disposición de la clientela, cuya finalidad es la emisión de información, recepción de consultas, gestión y resolución de
quejas o reclamaciones, averías o cualquier otra incidencia técnica, comercial o administrativa relativa a la venta de bienes o a la prestación de servicios, independientemente de que sean gestionados por la propia empresa o por un tercero.
Los canales de comunicación que utilicen las empresas
poderán
deberán incluir la comunicación presencial (establecimientos abiertos al público, visitas de agente comercial) en aquellas áreas en que presten sus servicio de
forma mayoritaria o en una posición dominante, siempre que no esté expresamente prohibido en la normativa sectorial que resulte de aplicación, así como también cualquier forma de comunicación a distancia para la interlocución (correo ordinario,
atención telefónica, correo electrónico, formulario web u otras formas de comunicación electrónica).
Los diferentes canales de comunicación deberán garantizar el derecho de las personas consumidoras y usuarias a recibir atención en cualquiera de las lenguas oficiales en el lugar de prestación del servicio o en el domicilio de la persona
usuaria.
12. Soporte duradero: el soporte definido como tal en el artículo 59 bis.1.q) del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo
1/2007, de 16 de noviembre.
Artigo 3. Definicións.
Para os efectos desta lei entenderase por:
1. Clientela: a persoa consumidora ou usuaria que comprase un ben, ao que se lle dirixiu unha oferta comercial personalizada ou celebrase un contrato cunha empresa prestadora de servizos, independentemente do seu carácter oneroso ou
gratuíto e de que faga uso efectivo do servizo e até que se extingan definitivamente todos os efectos do citado contrato.
Para os efectos de aplicación desta lei, tamén serán considerados clientes:
a) As persoas consumidoras e usuarias que fosen dados de alta na prestación de servizos sen o seu consentimento;
b) As persoas consumidoras e usuarias que seguen recibindo facturas dun servizo para o que solicitaron a baixa ou que non contrataron, ou ás que se esixa, de forma directa ou indirecta, un pago polos citados servizos.
2. Consulta: solicitude de información ou asesoramento pola clientela en relación co ben ou servizo contratado ou oferta comercial personalizada. Así mesmo, e no caso de subministracións de servizos enerxéticos, incluiranse nesta
categoría consultas relacionadas con aforro, eficiencia enerxética e enerxía renovábel.
3. Empresa ou empresario: os definidos como empresario no artigo 4 do texto refundido da Lei Xeral para a Defensa dos Consumidores e Usuarios e outras leis complementarias, aprobado polo Real Decreto Lexislativo 1/2007, do 16 de novembro.
4. Incidencia: calquera xestión relativa á execución do contrato ou da oferta comercial realizada, tal como a comunicación de avarías, a solicitude de baixa do servizo no seu conxunto ou dalgunha das prestacións ou facilidades adicionais,
ou alta nunha nova oferta, ou cambio de tarifas ou do plan de prezos e outras análogas.
5. Niveis mínimos de calidade: parámetros obxectivos de calidade que teñen carácter imperativo para toda empresa que leve a cabo a venda de bens ou a prestación de servizos incluídos no ámbito de aplicación desta lei.
6. Oferta comercial personalizada: práctica comercial dirixida de forma expresa a un consumidor ou usuario, identificado mediante os seus datos persoais, que, dun modo adecuado ao medio de comunicación utilizado, inclúa información sobre
as características do ben ou servizo e o seu prezo adaptado ás circunstancias persoais do devandito consumidor ou usuario, de tal forma que lle permita tomar unha decisión sobre a contratación dos mesmos.
7. Persoas con discapacidade: son as definidas no artigo 4 do texto refundido da Lei Xeral de dereitos das persoas con discapacidade e da súa inclusión social, aprobado polo Real Decreto Lexislativo 1/2013, de 29 de novembro.
8. Persoas consumidoras vulnerábeis: son as definidas no artigo 3.2 do texto refundido da Lei Xeral para a Defensa dos Consumidores e Usuarios e outras leis complementarias, aprobado polo Real Decreto Lexislativo 1/2007, de 16 de novembro.
9. Persoas consumidoras e usuarias: as persoas definidas no artigo 3.1 do texto refundido da Lei Xeral para a Defensa dos Consumidores e Usuarios e outras leis complementarias, aprobado polo Real Decreto Lexislativo 1/2007, de 16 de
novembro.
10. Queixa ou reclamación: calquera manifestación relativa á defectuosa provisión do produto ou prestación do servizo obxecto do contrato subscrito ou do incumprimento ou cumprimento defectuoso da oferta realizada, comunicada pola
clientela ao servizo de atención, independente da súa cualificación interna como queixa, reclamación, incidencia ou outras denominacións análogas.
11. Servizos de atención á clientela: a organización de medios materiais e persoais que a empresa pon ao dispor da clientela, cuxa finalidade é a emisión de información, recepción de consultas, xestión e resolución de queixas ou
reclamacións, avarías ou calquera outra incidencia técnica, comercial ou administrativa relativa á venda de bens ou á prestación de servizos, independentemente de que sexan xestionados pola propia empresa ou por un terceiro.
As canles de comunicación que utilicen as empresas
poderán
deberán incluír a comunicación presencial (establecementos abertos ao público, visitas de axente comercial) naquelas áreas en que prestan os seus servizos de forma
maioritaria ou nunha posición dominante, sempre que non estea expresamente prohibido na normativa sectorial que resulte de aplicación, así como tamén
calquera forma de comunicación a distancia para a interlocución (correo ordinario, atención telefónica, correo electrónico, formulario web ou outras formas de comunicación electrónica).
As distintas canles de comunicación deberán asegurar o dereito das persoas consumidoras e usuarias a recibir atención en calquera das linguas oficiais no lugar de prestación do servizo ou domicilio da persoa usuaria.
12. Soporte duradeiro: o soporte definido como tal no artigo 59 bis.1.q) do texto refundido da Lei Xeral para a Defensa dos Consumidores e Usuarios e outras leis complementarias, aprobado polo Real Decreto Lexislativo 1/2007, do 16 de
novembro.
