Disposición final décima. Modificación de la Ley 20/2015, de 14 de julio,
de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y
reaseguradoras.
Uno. Se incorpora un nuevo artículo 96 bis, con el siguiente contenido:
'Artículo 96 bis. Prestación personalizada de servicios relacionados con
el contrato de seguro.
1. Las entidades de seguros garantizarán a su clientela la disponibilidad
de canales presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o
telefónicos o telemáticos para la prestación de servicios relacionados
con el contrato de seguro, atendiendo al principio de prestación
personalizada.
A efectos de este artículo, se entenderá por canales presenciales
permanentes aquellos que se presten en una sucursal todos los días de la
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semana en su horario comercial general. Se entenderá por canales
presenciales intermitentes aquellos que se presten en una sucursal con
una frecuencia y horario menores que los previstos para los canales
presenciales permanentes o en un establecimiento abierto al público
distinto de la sucursal de la entidad de seguros.
Se entiende por prestación personalizada aquella que tiene en
consideración la edad, la situación de discapacidad de la persona a la
que está prestando o va a prestar servicios relacionados con el contrato
de seguro, su condición de persona extranjera y su situación
administrativa, las características de la zona geográfica en la que
reside la persona en términos de población y el nivel de competencias
digitales de dicha persona, entre otras cuestiones.
En particular, las medidas que se establecen en el presente artículo
deberán adoptarse en relación con las personas mayores de 65 años, las
personas con discapacidad y los habitantes de municipios con población
inferior a 5000 habitantes, así como con aquellos consumidores que se
encuentren, aunque sea sólo de forma circunstancial, en una especial
situación de indefensión o desprotección.
Las entidades de crédito deberán adoptar, al menos, las siguientes
medidas:
a) Implantar programas de formación específicos, con la periodicidad que
se determine reglamentariamente, para las personas encargadas de las
funciones de prestación personalizada a favor de los colectivos
vulnerables, en particular, de las personas mayores y las personas con
discapacidad y dotar de los medios precisos para ello.
b) Garantizar la atención presencial en oficinas abiertas al público o, en
su caso, en defecto de oficina propia abierta al público, a través de
otros establecimientos abiertos al público, al menos, dos días laborables
por semana con un mínimo de 6 horas de atención al público cada uno de
ellos.
c) Designar, en cada oficina de atención presencial al cliente, una
persona con formación y cualificación específica para ello que asuma el
cargo de 'gestor del mayor', con funciones específicas de asistencia a
este colectivo en su interacción con la entidad. d) Proveer sistemas de
atención preferente a las personas mayores y personas con discapacidad en
las oficinas de atención presencial al cliente durante un periodo mínimo
de 3 horas diarias.
e) Garantizar la instalación y correcto funcionamiento permanente, tanto
en oficinas bancarias como fuera de ellas, de dispensadores de dinero en
efectivo que sean accesibles y de uso fácil, conforme a los criterios de
localización geográfica y número de habitantes, entre otros, que se
determinen reglamentariamente.
f) Establecer un servicio de atención telefónica personalizada sin coste
adicional, operativo durante todo el horario comercial, complementario a
los servicios digitales, de atención preferente, exclusiva y por una
misma persona hasta la resolución de la cuestión o incidente, que esté a
disposición, en particular, del colectivo de personas mayores y de
personas con discapacidad.
g) Implantar medidas de accesibilidad universal tales como sistemas de
lectura fácil, buscadores sencillos, u otras análogas, en las páginas
web, aplicaciones y otros dispositivos de comunicación con la clientela.
Dichas medidas serán objeto de evaluación periódica en los términos que
se establezcan reglamentariamente.
Reglamentariamente
podrán desarrollarse
se desarrollarán
los aspectos
concretos
precisos del principio de
prestación personalizada, así como
y de
las obligaciones
contenidas en este artículo.
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Dos. Se modifica el artículo 119, que pasa a tener el siguiente literal:
'Artículo 119. Protección administrativa.
1. La protección de los usuarios en el ámbito de los seguros privados se
ejerce por la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, en los
términos previstos en esta Ley, en la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de
Medidas de Reforma del Sistema Financiero, y en sus normas de desarrollo.
2. La desatención de los requerimientos efectuados por la Dirección
General de Seguros y Fondos de Pensiones derivados de los informes
emitidos por el servicio de reclamaciones de la Dirección General de
Seguros y Fondos de Pensiones,conforme a la Orden ECC/2502/2012, de 16 de
noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de
reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la
Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de
Seguros y Fondos de Pensiones, dará lugar, según los casos, a la
imposición de las sanciones administrativas correspondientes a las
infracciones tipificadas en el título VIII o a la prohibición regulada en
el artículo 120.
La comunicación de posibles infracciones de normas de conducta prevista en
el artículo 51 de la Ley XX/2024, XX de XXX, por la que se crea la
Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero
para la resolución extrajudicial de conflictos entre las entidades
financieras y sus clientes, podrá dar lugar, según los casos, a la
prohibición regulada en el artículo 120.
4. Cuando se aprecien indicios de incumplimientos reiterados o graves de
las normas de transparencia y protección a la clientela o de las buenas
prácticas en el mercado de seguros por parte de una entidad aseguradora,
la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones adoptará las
medidas que correspondan en el marco de un procedimiento de supervisión.'
Tres. Se modifica el apartado 15 del artículo 195 que pasa a tener la
siguiente redacción:
'15. El incumplimiento por la entidad aseguradora de las normas
imperativas de la legislación específica sobre contrato de seguro, cuando
durante los dos años anteriores a su comisión se hubieran desatendido más
de diez requerimientos de la Dirección General de Seguros y Fondos de
Pensiones en el plazo concedido al efecto, por haberse entendido fundadas
las quejas y reclamaciones planteadas en el procedimiento de protección
administrativa de los clientes de servicios financiero conforme a la
Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el
procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de
reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de
Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensione, cuando no
sea considerado como infracción muy grave.'
Cuatro. Se modifica el apartado 5 del artículo 196 que pasa a tener la
siguiente redacción:
'5. El incumplimiento por la entidad aseguradora de las normas imperativas
de la legislación específica sobre contrato de seguro, si no atendiera en
el plazo de un mes el requerimiento que al efecto le formule la Dirección
General de Seguros y Fondos de Pensiones cuando entendiese fundadas las
quejas y reclamaciones planteadas en el procedimiento de protección
administrativa de los clientes de servicios financieros conforme a la
Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el
procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de
reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de
Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.'
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