Artículo 2. Definiciones.
A los efectos de esta ley se entenderá por:
1. Clientes financieros, en adelante 'clientes': todas las personas
físicas o jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica, españolas
o extranjeras que estén debidamente identificadas y que sean usuarias de
los servicios financieros prestados por entidades financieras.
No obstante, no tendrán la consideración de cliente, a los efectos de esta
ley, las grandes empresas, entendidas como tales aquellas que no se
consideren microempresas o pequeñas y medianas empresas conforme al Anexo
I del Reglamento (UE) n.º 651/2014 de la Comisión, de 17 de junio de
2014, por el que se declaran determinadas categorías de ayudas
compatibles con el mercado interior en aplicación de los artículos 107 y
108 del Tratado.
Se considerará también cliente al cliente potencial, entendiendo como tal
a aquella persona que haya tenido un contacto con la entidad para obtener
la prestación de un servicio financiero a iniciativa de cualquiera de las
partes. En particular, se considerarán clientes potenciales los
solicitantes de cuentas de pago básicas conforme a lo dispuesto en el
Real Decreto-ley 19/2017, de 24 de noviembre, de cuentas de pago básicas,
traslado de cuentas de pago y comparabilidad de comisiones.
2. Entidades financieras: todas las personas físicas o jurídicas sujetas a
la normativa sectorial estatal referida a la prestación de servicios y
contratación de productos financieros con la clientela y, en particular:
a) Aquellas sometidas a un régimen de supervisión o registro del Banco de
España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores o de la Dirección
General de Seguros y Fondos de Pensiones, incluyendo las domiciliadas en
otros Estados miembros de la Unión Europea y autorizadas a operar en
España, y las entidades de terceros países, que operen en España con
sucursal o en régimen de libre prestación de servicios con autorización
del supervisor competente.
b) Las entidades sujetas a la Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre
comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los
consumidores.
c) Las entidades sujetas a Ley 2/2009, de 31 de marzo, por la que se
regula la contratación con los consumidores de préstamos o créditos
hipotecarios y de servicios de intermediación para la celebración de
contratos de préstamo o crédito.
d) Las entidades sujetas a la Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de
crédito al consumo.
e) Las personas físicas y jurídicas sujetas a la Ley 5/2019, de 15 de
marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario.
f) Las entidades sujetas, en lo que se refiere a sus relaciones con
clientes financieros residentes en España, al Reglamento (UE) 2023/1114
del Parlamento Europeo y del Consejo, de 31 de mayo de 2023, relativo a
los mercados de criptoactivos y por el que se modifican los Reglamentos
(UE) N.º 1093/2010 y (UE) N.º 1095/2010 y las Directivas 2013/36/UE y
(UE) 2019/1937.
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g) Las entidades sujetas a la Ley 20/2015, de 14 de julio, de ordenación,
supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras.
h) Las personas físicas y jurídicas sujetas al Título I del Libro Segundo
del Real Decreto-ley 3/2020, de 4 de febrero, de medidas urgentes por el
que se incorporan al ordenamiento jurídico español diversas directivas de
la Unión Europea en el ámbito de la contratación pública en determinados
sectores; de seguros privados; de planes y fondos de pensiones; del
ámbito tributario y de litigios fiscales, en lo que se refiere a la
distribución de seguros.
i) Cualesquiera otras entidades comercializadoras de productos y servicios
financieros en territorio español, siempre que su actividad, supervisada
o no, se encuentre regulada por normativa de conducta sectorial estatal
dirigida a la transparencia y protección de la clientela.
3. Reclamación: toda pretensión formulada por uno o varios clientes, que
tengan uno o varios objetos, frente a una o varias entidades financieras
para que restituyan o reparen sus intereses o derechos, por considerar
que estos han sido vulnerados en la contratación o prestación de un
servicio financiero, como consecuencia de incumplimiento de normas de
conducta, o por la aplicación de cláusulas contractuales abusivas en los
términos del apartado 6 o por el incumplimiento de las buenas prácticas y
usos financieros en los términos definidos por las autoridades
supervisoras, aunque tal pretensión no tenga contenido económico.
4. Normas de conducta: la normativa sectorial estatal de transparencia y
protección de los clientes, así como cualquier otra normativa estatal que
imponga a las entidades financieras obligaciones en la prestación de
servicios financieros a sus clientes, ya sea con anterioridad al
perfeccionamiento del contrato, durante su cumplimiento o consumados sus
efectos. A los fines de la presente norma, los códigos de autorregulación
voluntariamente suscritos por las entidades financieras o las
asociaciones a las que estas estén adheridas, tendrán la consideración de
normas de conducta
5. Buenas prácticas y usos financieros: los criterios interpretativos,
prácticas habituales, metodologías o procedimientos necesarios, que, sin
venir impuestos por la normativa contractual o de supervisión, son
prácticas consolidadas del sector o razonablemente exigibles para la
gestión responsable, diligente y respetuosa con la clientela de los
negocios financieros y en particular, los recogidos en las Memorias de
Reclamaciones, guías técnicas u otros instrumentos similares emitidos o
adoptados como propios por las autoridades de supervisión. Las buenas
prácticas y los usos financieros serán definidos y publicados por las
autoridades supervisoras mediante la elaboración conjunta de un compendio
que se revisará con carácter anual en los términos descritos en el
artículo 53.
6. Cláusula abusiva: cualquier estipulación no negociada individualmente
que, en contra de las exigencias de la buena fe, cause en detrimento del
cliente un desequilibrio importante e injustificado de las obligaciones
contractuales, siempre que concurra cualquiera de las siguientes
circunstancias:
a) que dicha cláusula u otra de idéntica significación haya sido declarada
nula por abusiva por la jurisprudencia del Tribunal Supremo. A los
efectos de este apartado se entiende que una cláusula tiene idéntica
significación a otra que haya sido declarada nula por abusiva por el
Tribunal Supremo cuando su contenido y efectos sean iguales, pese a la
existencia de diferencias no sustanciales en la redacción de las mismas.
b) que dicho carácter resulte de una sentencia del Tribunal de Justicia de
la Unión Europea que resuelva específicamente sobre la materia,
c) que el carácter abusivo haya sido declarado en sentencia firme inscrita
en el Registro de Condiciones Generales de la Contratación.
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7. Servicio financiero: toda relación jurídica establecida entre una
entidad financiera conforme al apartado 2 y su cliente, cuyo contenido se
encuentre dentro de su objeto social o se incluya entre las actividades
accesorias o complementarias permitidas por su normativa específica.
8. Autoridades de supervisión: el Banco de España, la Comisión Nacional
del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de
Pensiones del Ministerio de Economía, Comercio y Empresa.
9. Principio de prestación personalizada: se entiende por prestación
personalizada aquella que tiene en consideración la edad del cliente
financiero, su situación de discapacidad, la condición de persona
extranjera y su situación administrativa, las características de la zona
geográfica en la que reside en términos de población y el nivel de
competencias digitales de dicha persona, entre otras características.
