Artículo 35. Principios.
1. El procedimiento seguido para la resolución de las reclamaciones se ajustará a los principios de igualdad, equidad, imparcialidad, independencia, transparencia, contradicción, legalidad, libertad de prueba, eficacia y celeridad.
2. Los y las Vocales de la Autoridad sólo podrán entrar a conocer sobre aquellos hechos y circunstancias sometidas expresamente a su conocimiento. No
obstante, cuando se trate de cuestiones conexas que no hubieran sido planteadas por los interesados, la Autoridad podrá pronunciarse sobre las mismas, siempre que se encuentren dentro de su ámbito de competencia, poniéndolo antes de
manifiesto a las partes por un plazo de cinco días, para que formulen las alegaciones que estimen pertinentes y aporten, en su caso, los medios de prueba, de conformidad con lo previsto en el artículo 88 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del
Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
3. La acreditación del cumplimiento de las obligaciones de información que las normas de conducta imponen a la entidad financiera corresponderá a esta última. En particular, corresponderá a la entidad financiera aportar a la Autoridad la
documentación e información precontractual y contractual que esté obligada a entregar o poner en conocimiento del cliente relativa al servicio financiero objeto de reclamación.
4.
Para los supuestos no previstos en el apartado anterior, cuando se consideren dudosos unos hechos relevantes para la decisión, se desestimará la pretensión del cliente o de la entidad financiera, según corresponda a uno u otra la
carga de probar los hechos que permanezcan inciertos y fundamenten sus pretensiones.
Corresponderá al cliente la carga de probar la certeza de los hechos de los que ordinariamente se desprenda el efecto jurídico correspondiente a las pretensiones de la reclamación.
Corresponderá a la entidad financiera la carga de probar los hechos que, conforme a las leyes que le sean aplicables, impidan, extingan o enerven la eficacia jurídica de los hechos a que se refiere el párrafo anterior.
Para la aplicación de lo dispuesto en este apartado, se deberá tener presente la disponibilidad y facilidad probatoria de cada una de las partes de la reclamación.
5. Para cumplir con la obligación de aportación establecida en los apartados 3 y 4 de este artículo, y sin perjuicio de lo previsto en la Ley 10/2010, de 28 de abril, de prevención del blanqueo de capitales y de la financiación del
terrorismo o en la normativa sectorial que, en cada caso, resulte de aplicación, las entidades financieras estarán obligadas a conservar la documentación precontractual y contractual relativa a los servicios financieros durante un plazo mínimo de
seis años desde el momento de la finalización de los efectos del contrato respecto del cliente. Para la acreditación de la entrega de la información precontractual en el caso de que no se hubiera perfeccionado el contrato, el plazo mínimo de seis
años se contará desde que esta fue entregada al cliente.
6. Durante la tramitación de la reclamación, y siempre antes de que se dicte resolución, las partes podrán decidir someterse a un mecanismo de conciliación o mediación y comunicarlo por escrito a la persona titular de la Vocalía que
instruya, que acordará la suspensión del procedimiento por un plazo máximo de un mes.
Si las partes alcanzan un acuerdo en dicho plazo, lo comunicarán a la Autoridad, que reflejará en su resolución, que será vinculante, el acuerdo alcanzado por las partes y pondrá fin al procedimiento.
7. En la resolución de un litigio, y cuando sea necesario a juicio de la persona titular de la Presidencia de la Autoridad, las autoridades de supervisión asistirán a dicha Autoridad mediante la prestación de un servicio de evaluación e
información técnica solicitada por esta, en la medida en que ya esté disponible y no suponga un desplazamiento de la actividad de instrucción propia de la Autoridad Administrativa.
Los convenios que se promuevan de conformidad con lo establecido en el artículo 52 incluirán la forma específica en la que se materializará la asistencia y el traslado de información a que se refiere el párrafo anterior.
