Disposición final octava. Modificación de la Ley 10/2014, de 26 de junio,
de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito.
Se modifica la Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y
solvencia de entidades de crédito, que queda redactada como sigue:
Uno. Se añade un nuevo artículo 5 bis con el siguiente contenido:
'Artículo 5 bis. Prestación personalizada de servicios bancarios.
Las entidades de crédito asegurarán a su clientela la disponibilidad de
canales presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o telefónicos o
telemáticos para la prestación de sus servicios y actividades propias,
atendiendo al principio de prestación personalizada.
A efectos de este artículo, se entenderá por canales presenciales
permanentes aquellos que se presten en un establecimiento propio abierto
al público todos los días de la semana en su horario comercial general.
Se entenderá por canales presenciales intermitentes aquellos que se
presten en un establecimiento propio con frecuencia y horario menores que
los previstos para los canales presenciales permanentes o un
establecimiento abierto al público distinto de los establecimientos
propios.
Se entiende por prestación personalizada aquella que tiene en
consideración la edad, la situación de discapacidad, la condición de
persona extranjera y su situación administrativa, de la persona a la que
está prestando o va a prestar dichos servicios, las características de la
zona geográfica en la que reside la persona en términos de población y el
nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras cuestiones.
En particular, las medidas que se establecen en el presente artículo
deberán adoptarse en relación con las personas mayores de 65 años, las
personas con discapacidad y los habitantes de municipios con población
inferior a 5.000 habitantes, así como con aquellos consumidores que se
encuentren, aunque sólo de forma circunstancial, en una especial
situación de indefensión o desprotección.
Las entidades gestoras de fondos de pensiones deberán adoptar, al menos,
las siguientes medidas:
a) Implantar programas de formación específicos, con la periodicidad que
se determine reglamentariamente, para las personas encargadas de las
funciones de prestación personalizada a favor de los colectivos
vulnerables, en particular, de las personas mayores y las personas con
discapacidad y dotar de los medios precisos para ello.
b) Garantizar la atención presencial en oficinas abiertas al público o, en
su caso, en defecto de oficina propia abierta al público, a través de
otros establecimientos abiertos al público, al menos, dos días laborables
por semana con un mínimo de 6 horas de atención al público cada uno de
ellos.
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c) Designar, en cada oficina de atención presencial al cliente, una
persona con formación y cualificación específica para ello que asuma el
cargo de 'gestor del mayo', con funciones específicas de asistencia a
este colectivo en su interacción con la entidad.
d) Proveer sistemas de atención preferente a las personas mayores y
personas con discapacidad en las oficinas de atención presencial al
cliente durante un periodo mínimo de 3 horas diarias.
e) Garantizar la instalación y correcto funcionamiento permanente, tanto
en oficinas bancarias como fuera de ellas, de dispensadores de dinero en
efectivo que sean accesibles y de uso fácil, conforme a los criterios de
localización geográfica y número de habitantes, entre otros, que se
determinen reglamentariamente.
f) Establecer un servicio de atención telefónica personalizada sin coste
adicional, operativo durante todo el horario comercial, complementario a
los servicios digitales, de atención preferente, exclusiva y por una
misma persona hasta la resolución de la cuestión o incidente, que esté a
disposición, en particular, del colectivo de personas mayores.
g) Implantar medidas de accesibilidad universal tales como sistemas de
lectura fácil, buscadores sencillos, u otras análogas, en las páginas
web, aplicaciones y otros dispositivos de comunicación con la clientela.
Dichas medidas serán objeto de evaluación periódica en los términos que
se establezcan reglamentariamente
Reglamentariamente
podrán desarrollarse
se desarrollarán
los aspectos
concretos
precisos del principio de
prestación personalizada así como,
y de
las obligaciones
contenidas en este artículo.
Las entidades de crédito dispondrán específicamente de estrategias y
procedimientos sólidos, eficaces y exhaustivos a fin de evaluar y
asegurar de forma permanente a su clientela la disponibilidad de canales
presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o telefónicos o
telemáticos para la prestación de servicios bancarios. Dichas estrategias
y procedimientos serán periódicamente objeto de examen interno a fin de
garantizar que sigan siendo exhaustivos y proporcionales a la índole,
escala u complejidad de las actividades de la entidad de crédito.
Las estrategias y procedimientos a que se refiere el apartado anterior se
resumirán en un informe anual de autoevaluación de la prestación
personalizada de servicios bancarios que se remitirá al Banco de España
antes del 30 de abril de cada ejercicio, o en un plazo menor cuando así
lo establezca el Banco de España. Para la elaboración de este informe las
entidades de crédito deberán tener en cuenta los criterios que a estos
efectos publique el Banco de España.'
[...]'
