Disposición final octava. Modificación de la Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito.
Se modifica la Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito, que queda redactada como sigue:
Uno. Se añade un nuevo artículo 5 bis con el siguiente contenido:
'Artículo 5 bis. Prestación personalizada de servicios bancarios.
Las entidades de crédito asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o telefónicos o telemáticos para la prestación de sus servicios y actividades propias, atendiendo al principio
de prestación personalizada.
A efectos de este artículo, se entenderá por canales presenciales permanentes aquellos que se presten en una oficina bancaria todos los días laborables en su horario comercial general. Se entenderá por canales presenciales intermitentes
aquellos que se presten en una oficina bancaria con una frecuencia y horario menores que los previstos para los canales presenciales permanentes o en un establecimiento abierto al público distinto de la oficina bancaria.
Se entiende por prestación personalizada aquella que tiene en consideración la edad, la situación de discapacidad, la condición de persona extranjera y su situación administrativa, de la persona a la que está prestando o va a prestar dichos
servicios, las características de la zona geográfica en la que reside la persona en términos de población y el nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras cuestiones.
En particular, las medidas que se establecen en el presente artículo deberán adoptarse en relación con las personas de edad avanzada y personas en situación de discapacidad y los habitantes de municipios con población inferior a 5000
habitantes, así como con aquellos consumidores que se encuentren, aunque sea sólo de forma circunstancial, en una especial situación de indefensión o desprotección.
Las entidades de crédito deberán adoptar, al menos, las siguientes medidas:
a) Implementar programas de formación específicos, con la periodicidad que se determine reglamentariamente, para las personas encargadas de las funciones de prestación personalizada a favor de los colectivos vulnerables, en particular, de
las personas en edad avanzada y dotar de los medios precisos para ello.
b) Garantizar la atención presencial en oficinas abiertas al público o, en su caso, en defecto de oficina propia abierta al público, a través de otros establecimientos abiertos al público, al menos, dos días laborables por semana con un
mínimo de 6 horas de atención al público cada uno de ellos.
c) Designar, en cada oficina de atención presencial al cliente, una persona con formación y cualificación específica para ello que asuma el cargo de 'gestor del mayor', con funciones específicas de asistencia a este colectivo en su
interacción con la entidad.
d) Proveer sistemas de atención preferente a las personas en edad avanzada en las oficinas de atención presencial al cliente durante un periodo mínimo de 3 horas diarias.
e) Garantizar la instalación y correcto funcionamiento permanente, tanto en oficinas bancarias como fuera de ellas, de dispensadores de dinero en efectivo que sean accesibles y de uso fácil, conforme a los criterios de
localización geográfica y número de habitantes, entre otros, que se determinen reglamentariamente.
f) Establecer un servicio de atención telefónica personalizada sin coste adicional, operativo durante todo el horario comercial, complementario a los servicios digitales, de atención preferente, exclusiva y por una misma persona hasta la
resolución de la cuestión o incidente, que esté a disposición, en particular, del colectivo de personas en edad avanzada.
g) Implementar medidas de accesibilidad tales como sistemas de lectura fácil, buscadores sencillos, u otras análogas, en las páginas web, aplicaciones y otros dispositivos de comunicación con la clientela. Dichas medidas serán objeto de
evaluación periódica en los términos que se establezcan reglamentariamente.
Reglamentariamente
podrán desarrollarse
se desarrollarán
aspectos concretos del principio de prestación personalizada,
los aspectos precisos de las medidas señaladas, así como
y de
las
obligaciones contenidas en este artículo.
Las entidades de crédito dispondrán específicamente de estrategias y procedimientos sólidos, eficaces y exhaustivos a fin de evaluar y asegurar de forma permanente a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sea permanentes
o intermitentes, o telefónicos o telemáticos para la prestación de servicios bancarios. Dichas estrategias y procedimientos serán periódicamente objeto de examen interno a fin de garantizar que sigan siendo exhaustivos y proporcionales a la índole,
escala u complejidad de las actividades de la entidad de crédito.
Las estrategias y procedimientos a que se refiere el apartado anterior se resumirán en un informe anual de autoevaluación de la prestación personalizada de servicios bancarios que se remitirá al Banco de España antes del 30 de abril de cada
ejercicio, o en un plazo menor cuando así lo establezca el Banco de España. Para la elaboración de este informe las entidades de crédito deberán tener en cuenta los criterios que a estos efectos publique el Banco de España.'
Dos. Se modifica el apartado 2 del artículo 50, que pasa a tener la siguiente redacción:
'2. En el ejercicio de su función supervisora y, en particular, para la elección de los distintos instrumentos de supervisión y sanción, el Banco de España podrá:
a) Recabar de las entidades y personas sujetas a su función supervisora, y a terceros a los que dichas entidades hayan subcontratado actividades o funciones operativas, la información necesaria para comprobar el cumplimiento de la normativa
de ordenación y disciplina.
Con el fin de que el Banco de España pueda obtener dichas informaciones, o confirmar su veracidad, las entidades y personas mencionadas quedan obligadas a poner a disposición del Banco de España cuantos libros, registros y documentos
considere precisos, incluidos los programas informáticos, ficheros y bases de datos, sea cual sea su soporte físico o virtual.
A tales efectos, el acceso a las informaciones y datos requeridos por el Banco de España se encuentra amparado por el artículo 8 de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de protección de datos personales y garantía de los derechos
digitales.
b) Requerir y comunicar a las entidades sujetas a su función supervisora, por medios electrónicos, las informaciones y medidas recogidas en la normativa de ordenación y disciplina. Las entidades referidas tendrán obligación de habilitar, en
el plazo que se fije para ello, los medios técnicos requeridos por el Banco de España para la eficacia de sus sistemas de comunicación electrónica, en los términos que éste adopte al efecto.
c) Llevar a cabo todas las investigaciones necesarias en relación con cualquier entidad o persona de las contempladas en la letra a), cuando sea necesario para desempeñar su función supervisora. A estos efectos, podrá:
1.º Exigir la presentación de documentos.
2.º Examinar los libros y registros y obtener copias o extractos de los mismos.
3.º Solicitar y obtener explicaciones escritas o verbales de cualquier otra persona diferente de las previstas en la letra a) a fin de recabar información relacionada con el objeto de una investigación.
d) Realizar cuantas inspecciones sean necesarias en los establecimientos profesionales de las personas jurídicas contempladas en la letra a), y en cualquier otra entidad incluida en la supervisión consolidada.
En el ejercicio de su función supervisora a través de dichos instrumentos y herramientas de supervisión y sanción, el Banco de España podrá actuar sin previa notificación y no será necesaria la revelación por parte de sus empleados de la
condición de personal del Banco de España, de forma que pueda conocer, verificar y obtener evidencia del cumplimiento de la normativa bancaria y de las prácticas de mercado llevadas a cabo por las entidades supervisadas en la comercialización y
contratación de productos o servicios bancarios. Para valorar el grado de cumplimiento de las normas exigibles a las entidades supervisadas y, en especial sus prácticas de comercialización, el Banco de España podrá solicitar la colaboración de
expertos mediante la emisión de informes. Para la elaboración de estos informes, los expertos designados, así como sus empleados, podrán actuar de forma anónima, sin revelar su actuación por cuenta del Banco de España.'
Tres. Se modifica la letra x del artículo 92, que pasa a tener la siguiente redacción:
'x) Incumplir el artículo 29.8, el artículo 5 o el artículo 5.bis o las normas que los desarrollen, siempre que, por el número de afectados, la reiteración de la conducta o los efectos sobre la confianza o intereses de la clientela y la
estabilidad del sistema financiero, tales incumplimientos puedan estimarse como especialmente relevantes.'
Cuatro. Se modifica la letra f del artículo 93, que pasa a tener la siguiente redacción:
'f) Ejercer actos u operaciones con incumplimiento de los artículos 29.8, el artículo 5 o el artículo 5.bis así como de las normas dictadas al amparo de dichos preceptos, siempre que ello no suponga la comisión de una infracción muy grave de
conformidad con lo previsto en el artículo anterior, salvo que tenga carácter ocasional o aislado.'
Cinco. Se modifica la disposición adicional cuarta que pasa a tener la siguiente redacción:
'Disposición adicional cuarta de la Ley 10/2014. Supervisión de entidades no inscritas en registros administrativos a cargo del Banco de España.
1. En relación con las personas físicas o jurídicas que, sin estar inscritas en alguno de los registros administrativos a cargo del Banco de España, ofrezcan al público o desarrollen alguna de las actividades cuya realización requiera la
previa inscripción en dichos registros, o utilicen denominaciones reservadas a entidades inscritas en dichos registros, se faculta al Banco de España para:
a) Solicitar de las mismas el suministro de cualquier información, contable o de otra naturaleza, relativa a sus actividades, con el grado de detalle y con la periodicidad que se estimen convenientes.
b) Realizar las inspecciones que se consideren necesarias a efectos de aclarar cualquier aspecto de las actividades de dichas personas o entidades y su adecuación al ordenamiento jurídico o confirmar la veracidad de la información a la que
se refiere el apartado anterior.
c) Requerir a dichas personas o entidades para que cesen inmediatamente en la utilización de las denominaciones o en la oferta o desarrollo de actividades prohibidas.
d) Hacer advertencias públicas respecto a la existencia de estas conductas.
e) Desarrollar las actuaciones y ejercer las facultades previstas en el artículo 50.
2. La falta de suministro de la información solicitada en el plazo que esté establecido o que se conceda al efecto, la falta de veracidad en la información suministrada; la negativa o resistencia a las actividades y actuaciones
inspectoras, o el incumplimiento del requerimiento de cese se considerarán infracciones muy graves a los efectos de lo previsto en el Título IV. Tales infracciones serán imputables tanto a las personas físicas o jurídicas que las cometan como, en
el caso de personas jurídicas, a sus cargos de administración o dirección o sus administradores de hecho. Las sanciones aplicables para las primeras serán las previstas en el artículo 97 referidas a entidades que realizan sin autorización
actividades reservadas y para los segundos, las previstas en el artículo 100 de esta ley. Todas ellas podrán ser impuestas cada una de las veces en que no se suministre en plazo la citada información, se produzca la negativa o resistencia a las
mencionadas actuaciones y actividades inspectoras o el incumplimiento al requerimiento de cese.'
Seis. Se añade una nueva disposición adicional vigesimocuarta con el siguiente contenido:
'Disposición adicional vigesimocuarta. Obligación de remisión de información de datos sobre inclusión financiera.
1. Las entidades de crédito remitirán al Banco de España, en la forma y periodicidad que reglamentariamente se determine, información relativa a:
a) Distribución territorial de los canales de venta y comercialización de productos y servicios bancarios financieros con atención presencial distinta de la oficina;
b) Distribución territorial de cajeros automáticos;
c) Distribución territorial de las oficinas bancarias y detalle de si tienen atención presencial para la prestación de servicios de caja (tales como retirada de efectivo o pago de recibos) y atención presencial preferente para determinados
colectivos.
d) Distribución territorial y frecuencia de operaciones de ingreso y retirada de efectivo de la clientela por tramo de edad.
e) Distribución territorial y por tramo de edad de los clientes.
f) Otra información que reglamentariamente se puedan establecer.
El Banco de España elaborará y publicará un informe semestral que recoja la evolución de estos indicadores y un análisis de las posibles causas de su comportamiento. Asimismo, el Banco de España pondrá a disposición de la Secretaría General
del Tesoro y Financiación Internacional los datos recabados.
2. Sobre la base de los informes semestrales a los que se refiere el apartado anterior y de otra información relevante que pudiera recabar en su labor supervisora y de análisis de la economía española, el Banco de España elaborará un
informe bienal sobre la situación de la inclusión financiera en España y sus perspectivas. Dicho informe será presentado por el Gobernador ante la Comisión de Economía, Comercio y Transformación Digital del Congreso de los Diputados.'
