Artículo 2. Definiciones.
A los efectos de esta ley se entenderá por:
1. Clientes financieros, en adelante 'clientes': todas las personas físicas o jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica, españolas o extranjeras que estén debidamente identificadas y que sean usuarias de los servicios financieros
prestados por entidades financieras.
No obstante, no tendrán la consideración de cliente, a los efectos de esta ley, las grandes empresas, entendidas como tales aquellas que no se consideren microempresas o pequeñas y medianas empresas conforme al Anexo I del Reglamento (UE)
n.º 651/2014 de la Comisión, de 17 de junio de 2014, por el que se declaran determinadas categorías de ayudas compatibles con el mercado interior en aplicación de los artículos 107 y 108 del Tratado.
Se considerará también cliente al cliente potencial, entendiendo como tal a aquella persona que haya tenido un contacto con la entidad para obtener la prestación de un servicio financiero a iniciativa de cualquiera de las partes. En
particular, se considerarán clientes potenciales los solicitantes de cuentas de pago básicas conforme a lo dispuesto en el Real Decreto-ley 19/2017, de 24 de noviembre, de cuentas de pago básicas, traslado de cuentas de pago y comparabilidad de
comisiones.
2. Entidades financieras: todas las personas físicas o jurídicas sujetas a la normativa sectorial estatal referida a la prestación de servicios y contratación de productos financieros con la clientela y, en particular:
a) Aquellas sometidas a un régimen de supervisión o registro del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores o de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, incluyendo las domiciliadas en otros Estados
miembros de la Unión Europea y autorizadas a operar en España, y las entidades de terceros países, que operen en España con sucursal o en régimen de libre prestación de servicios con autorización del supervisor competente.
b) Las entidades sujetas a la Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores.
c) Las entidades sujetas a Ley 2/2009, de 31 de marzo, por la que se regula la contratación con los consumidores de préstamos o créditos hipotecarios y de servicios de intermediación para la celebración de contratos de préstamo o crédito.
d) Las entidades sujetas a la Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo.
e) Las personas físicas y jurídicas sujetas a la Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario.
f) Las entidades sujetas, en lo que se refiere a sus relaciones con clientes financieros residentes en España, al Reglamento (UE) 2023/1114 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 31 de mayo de 2023, relativo a los mercados de criptoactivos
y por el que se modifican los Reglamentos (UE) N.º 1093/2010 y (UE) N.º 1095/2010 y las Directivas 2013/36/UE y (UE) 2019/1937.
g) Las entidades sujetas a la Ley 20/2015, de 14 de julio, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras.
h) Las personas físicas y jurídicas sujetas al Título I del Libro Segundo del Real Decreto-ley 3/2020, de 4 de febrero, de medidas urgentes por el que se incorporan al ordenamiento jurídico español diversas directivas de la Unión Europea en
el ámbito de la contratación pública en determinados sectores; de seguros privados; de planes y fondos de pensiones; del ámbito tributario y de litigios fiscales, en lo que se refiere a la distribución de seguros.
i) Cualesquiera otras entidades comercializadoras de productos y servicios financieros en territorio español, siempre que su actividad, supervisada o no, se encuentre regulada por normativa de conducta sectorial estatal dirigida a la
transparencia y protección de la clientela.
3. Reclamación: toda pretensión formulada por uno o varios clientes frente a una o varias entidades financieras para que restituyan o reparen sus intereses o derechos, por considerar que estos han sido vulnerados en la contratación o
prestación de un servicio financiero, como consecuencia de incumplimiento de normas de conducta, o por la aplicación de cláusulas contractuales abusivas en los términos del apartado 6 o por el incumplimiento de las buenas prácticas y usos
financieros en los términos definidos por las autoridades supervisoras, aunque tal pretensión no tenga contenido económico.
4. Normas de conducta: la normativa sectorial estatal de transparencia y protección de los clientes, así como cualquier otra normativa estatal que imponga a las entidades financieras obligaciones en la prestación de servicios financieros a
sus clientes, ya sea con anterioridad al perfeccionamiento del contrato, durante su cumplimiento o consumados sus efectos. A los fines de la presente norma, los códigos de autorregulación voluntariamente suscritos por las entidades financieras o
las asociaciones a las que estas estén adheridas, tendrán la consideración de normas de conducta
5. Buenas prácticas y usos financieros: los criterios interpretativos, prácticas habituales, metodologías o procedimientos necesarios, que, sin venir impuestos por la normativa contractual o de supervisión, son prácticas consolidadas del
sector o razonablemente exigibles para la gestión responsable, diligente y respetuosa con la clientela de los negocios financieros y en particular, los recogidos en las Memorias de Reclamaciones, guías técnicas u otros instrumentos similares
emitidos o adoptados como propios por las autoridades de supervisión. Las buenas prácticas y los usos financieros serán definidos y publicados por las autoridades supervisoras mediante la elaboración conjunta de un compendio que se revisará con
carácter anual en los términos descritos en el artículo 53.
6. Cláusula abusiva: cualquier estipulación no negociada individualmente y todas aquellas prácticas no consentidas expresamente que, en contra de las exigencias de la buena fe, cause en detrimento del cliente un desequilibrio importante e
injustificado de las obligaciones contractuales, siempre que concurra cualquiera de las siguientes circunstancias:
a) que dicha cláusula u otra de idéntica significación haya sido declarada nula por abusiva por la jurisprudencia del Tribunal Supremo. A los efectos de este
apartado se entiende que una cláusula tiene idéntica significación a otra que haya sido declarada nula por abusiva por el Tribunal Supremo cuando su contenido y efectos sean iguales, pese a la existencia de diferencias no sustanciales en la
redacción de las mismas.
b) que dicho carácter resulte de una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea que resuelva específicamente sobre la materia,
c) que el carácter abusivo haya sido declarado en sentencia firme inscrita en el Registro de Condiciones Generales de la Contratación.
7. Servicio financiero: toda relación jurídica establecida entre una entidad financiera conforme al apartado 2 y su cliente, cuyo contenido se encuentre dentro de su objeto social o se incluya entre las actividades accesorias o
complementarias permitidas por su normativa específica.
8. Autoridades de supervisión: el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones del Ministerio de Economía, Comercio y Empresa.
9. Principio de prestación personalizada: se entiende por prestación personalizada aquella que tiene en consideración la edad del cliente financiero, su situación de discapacidad, la condición de persona extranjera y su situación
administrativa, las características de la zona geográfica en la que reside en términos de población y el nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras características.
