Se introduce el siguiente texto en el apartado V, quedando el redactado como sigue:
Exposición de motivos
[...]
V
El artículo 51.2 de la Constitución Española dispone expresamente que 'los poderes públicos promoverán la información y la educación de los consumidores y usuarios, fomentarán sus organizaciones y oirán a éstas en las cuestiones que puedan
afectar a aquéllos, en los términos que la Ley establezca'. Se trata de un mandato a los poderes públicos para que garanticen la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los
legítimos intereses económicos de los mismos.
De forma análoga, el artículo 169 del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea dispone que para 'promover los intereses de los consumidores y garantizarles un alto nivel de protección, la Unión contribuirá a proteger la salud, la
seguridad y los intereses económicos de los consumidores, así como a promover su derecho a la información, a la educación y a organizarse para salvaguardar sus intereses'.
La Directiva 2013/11/UE, de 21 de mayo, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, promueve el establecimiento de entidades independientes capaces de resolver litigios con los clientes aportando una solución
eficaz que constituya una alternativa al procedimiento judicial.
La Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, de 21 de mayo, prevé en su disposición adicional primera, la creación por ley de una única entidad con competencias para la
resolución, con carácter vinculante o no, de litigios de consumo en el sector financiero y obliga a las entidades financieras a participar en los procedimientos ante dicha entidad de resolución alternativa de litigios y su ulterior comunicación a la
Comisión Europea.
Asimismo, se incluye la creación de esta Autoridad en el Componente 11, Reforma 3 del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia. Concretamente, esta norma y su normativa de desarrollo se corresponde con el hito CID 436 de la
Componente 11, Reforma 3.
Esta ley completa el mandato establecido en dicha disposición adicional primera de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, y desarrolla la reforma mencionada en el Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia. El nuevo sistema que ahora se
diseña, establece una nueva Autoridad Administrativa Independiente que se apoya para su creación en la trayectoria de los servicios de reclamaciones del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores y de la Dirección General de
Seguros y Fondos de Pensiones y da cumplimiento a los principios formulados en la Ley 7/2017, de 2 de noviembre. Mediante esta ley se establece una única entidad con competencias para la resolución de los litigios entre los clientes financieros y
sus entidades, cuyas resoluciones sobre normativa de conducta y en materia de cláusulas abusivas tendrán carácter vinculante en aquellos casos en que la cuantía de la reclamación sea inferior a 2.000 euros, a 20.000 euros en el ámbito de seguros, a
50.000 euros en reclamaciones colectivas o de cuantía determinada, quedando obligadas las entidades financieras a participar en los procedimientos ante dicha Autoridad. Dicho importe previsto a efectos de la determinación del carácter vinculante de
las reclamaciones podrá ser modificado
reglamentariamente en el futuro sobre la base de la experiencia adquirida en el funcionamiento de la Autoridad.
En el resto de los supuestos (incumplimientos sobre normativa de conducta y en materia de cláusulas abusivas por importe igual o superior a 2.000 euros, a 20.000 euros en el ámbito de seguros o a 50.000 euros en reclamaciones colectivas y
sobre buenas prácticas y usos financieros y reclamaciones que no tengan carácter económico) las resoluciones tendrán carácter no vinculante.
El sistema institucional de resolución extrajudicial de conflictos tiene encomendada la resolución de las reclamaciones de los clientes financieros de forma sencilla, ágil, eficaz, gratuita para los clientes, e imparcial, y estará integrado
por la nueva Autoridad y los servicios de atención a la clientela y defensores de la clientela de las entidades financieras. Como hasta ahora, en un primer estadio, será necesario que el cliente financiero plantee su reclamación o queja ante estos
servicios y en caso de no ser atendida favorablemente podrá acudir a la Autoridad. La principal diferencia con la regulación de los servicios de resolución de reclamaciones y quejas actuales de los supervisores es el carácter vinculante de las
resoluciones que la Autoridad dicte cuando la cuantía de lo reclamado sea inferior a 2.000 euros, 20.000 euros en el ámbito de seguros, a 50.000 euros en el caso de reclamaciones colectivas. Y ello sin perjuicio de la posibilidad de acudir a la vía
judicial por cualquiera de las partes contra la resolución dictada, garantizándose así la tutela judicial efectiva que nuestra Carta Magna reconoce.
La utilización del sistema institucional de resolución extrajudicial de la Autoridad por el cliente financiero es voluntaria, pero alternativa al acceso a la jurisdicción civil, y también se suma a la posibilidad de acudir a otros mecanismos
alternativos de resolución de controversias, acreditados conforme a la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, a los que voluntariamente puedan someterse las partes. De modo que, si el cliente financiero opta por presentar una reclamación ante la nueva
Autoridad, será la jurisdicción civil la competente para conocer de los recursos que tanto el cliente como la entidad puedan interponer frente a las resoluciones vinculantes. Una vez que el cliente financiero plantea su reclamación ante la
Autoridad es obligatorio para las entidades financieras su sometimiento al procedimiento de resolución alternativa extrajudicial.
En el caso de las resoluciones no vinculantes de la Autoridad, el cliente y la entidad financiera podrán, en su caso, plantear el litigio ante los tribunales de la jurisdicción civil. En este caso, la resolución no vinculante dictada por la
nueva Autoridad tendrá el mismo valor probatorio que un informe pericial, que los tribunales podrán valorar conforme a las reglas previstas en las leyes procesales.
La Ley se completa en el ámbito formal o procedimental mediante los mecanismos y herramientas para hacer efectiva dicha defensa. Esto redundará en una mayor confianza en el sector financiero y un mejor desempeño por parte de éste de las
funciones que debe realizar en el conjunto de la economía española.
En ese marco procedimental de la nueva Autoridad, se garantiza el principio de atención personalizada, entendido como aquel que tiene en consideración la edad y, en su caso, la discapacidad de la persona a la que se dirige o va a dirigirse
la actuación de la Autoridad, las características de la zona geográfica en la que reside la persona en términos de población y el nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras cuestiones.
Las estadísticas reflejan que hay una tendencia a una menor capacitación digital de las personas de más edad, personas con discapacidad, especialmente mujeres mayores con discapacidad, menor renta y que viven en municipios de menor tamaño.
Asimismo, la condición de persona extranjera y la situación administrativa suponen un elemento añadido de vulnerabilidad puesto que a lo anterior se puede sumar el desconocimiento del idioma, del sistema bancario, las dificultades para acceder a
vías de reparación efectivas o la posibilidad de obtener el certificado digital obligatorio para poder realizar determinados trámites. Estas personas
vulnerables constituyen el colectivo más perjudicado a la hora de asegurar la defensa de sus derechos como consumidores financieros, así como los que presentan más riesgo de exclusión digital y financiera. Por tanto, se establece que la
Autoridad asegurará, a la hora de presentar la reclamación, canales presenciales adaptados y accesibles para este colectivo, o telefónicos o telemáticos para el servicio de asistencia en la interposición de reclamaciones, atendiendo al citado
principio de prestación personalizada.
