Disposición final cuarta. Modificación del texto refundido de la Ley de
Regulación de los Planes y Fondos de Pensiones, aprobado por el Real
Decreto Legislativo 1/2002, de 29 de noviembre.
Se añade un nuevo artículo 10 ter al texto refundido de la Ley de
Regulación de los Planes y Fondos de Pensiones, aprobado por el Real
Decreto Legislativo 1/2002, de 29 de noviembre, con el siguiente
contenido:
'Artículo 10 ter. Prestación personalizada de servicios relacionados con
los partícipes potenciales, los partícipes y los beneficiarios.
1. Las entidades gestoras de fondos de pensiones que comercialicen planes
de pensiones asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales
presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o telefónicos o
telemáticos para la prestación de servicios relacionados con los planes
de pensiones de los que sean partícipes potenciales, los partícipes y los
beneficiarios, atendiendo al principio de prestación personalizada.
A efectos de este artículo, se entenderá por canales presenciales
permanentes aquellos que se presten en un establecimiento propio abierto
al público todos los días de la semana en su horario comercial general.
Se entenderá por canales presenciales intermitentes aquellos que se
presten en un establecimiento propio con frecuencia y horario menores que
los previstos para los canales presenciales permanentes o un
establecimiento abierto al público distinto de los establecimientos
propios.
2. Se entiende por prestación personalizada aquella que tiene en
consideración la edad de la persona a la que está prestando o va a
prestar servicios relacionados con los planes de pensiones, su situación
de discapacidad, la condición de persona extranjera y su situación
administrativa, las características de la zona geográfica en la que
reside en términos de población y el nivel de competencias digitales de
dicha persona, entre otras características. En particular, las medidas
que se establecen en el presente artículo deberán
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adoptarse en relación con las personas mayores de 65 años, las personas
con discapacidad y los habitantes de municipios con población inferior a
5.000 habitantes, así como con aquellos consumidores que se encuentren,
aunque sólo de forma circunstancial, en una especial situación de
indefensión o desprotección.
Las entidades gestoras de fondos de pensiones deberán adoptar, al menos,
las siguientes medidas:
a) Implantar programas de formación específicos, con la periodicidad que
se determine reglamentariamente, para las personas encargadas de las
funciones de prestación personalizada a favor de los colectivos
vulnerables, en particular, de las personas mayores y las personas con
discapacidad y dotar de los medios precisos para ello.
b) Garantizar la atención presencial en oficinas abiertas al público o, en
su caso, en defecto de oficina propia abierta al público, a través de
otros establecimientos abiertos al público, al menos, dos días laborables
por semana con un mínimo de 6 horas de atención al público cada uno de
ellos.
c) Designar, en cada oficina de atención presencial al cliente, una
persona con formación y cualificación específica para ello que asuma el
cargo de 'gestor del mayo', con funciones específicas de asistencia a
este colectivo en su interacción con la entidad.
d) Proveer sistemas de atención preferente a las personas mayores y
personas con discapacidad en las oficinas de atención presencial al
cliente durante un periodo mínimo de 3 horas diarias.
e) Garantizar la instalación y correcto funcionamiento permanente, tanto
en oficinas bancarias como fuera de ellas, de dispensadores de dinero en
efectivo que sean accesibles y de uso fácil, conforme a los criterios de
localización geográfica y número de habitantes, entre otros, que se
determinen reglamentariamente.
f) Establecer un servicio de atención telefónica personalizada sin coste
adicional, operativo durante todo el horario comercial, complementario a
los servicios digitales, de atención preferente, exclusiva y por una
misma persona hasta la resolución de la cuestión o incidente, que esté a
disposición, en particular, del colectivo de personas mayores.
g) Implantar medidas de accesibilidad universal tales como sistemas de
lectura fácil, buscadores sencillos, u otras análogas, en las páginas
web, aplicaciones y otros dispositivos de comunicación con la clientela.
Dichas medidas serán objeto de evaluación periódica en los términos que
se establezcan reglamentariamente.
3. Reglamentariamente
podrán desarrollarse
se
desarrollarán los aspectos
concretos
precisos del
principio de prestación personalizada así como,
y
de las
obligaciones contenidas en este apartado.'
